人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。相信許多人會覺得范文很難寫？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
淘寶客服聊天技巧篇一
首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。
當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了?？梢赃\用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
2、客戶識別
3、知識推送：
1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。
例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。
2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。
例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數(shù)等。
4、關聯(lián)推薦：
關聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。
5、屬性搜集：
這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。
一般而言，我們可以搜集的信息包括：
1)基本信息：買家id、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)
2)高級信息：qq號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、qq群營銷、生日關懷等)
3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)
4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6、詢單分析：
很多人在訂單完成后就認為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。
詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：
2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?
3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?
4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?
淘寶客服聊天技巧篇二
在淘寶店鋪的日常經(jīng)營中，最令賣家們煩惱的就是中差評了，每個店鋪經(jīng)營久了多多少少都會有些中差評，這可傷了不少賣家的心，也讓寶貝的轉(zhuǎn)化收受到了影響，雖然說很多賣家們沒有請專業(yè)的淘寶客服，都是自己在負責客服這一塊的工作，既然是工作，那么我們就要盡力的去做好，下面就和大家說說遇到中差評后如何去解決。
時效性就是說買家給了中差評后要第一時間去聯(lián)系買家，作為一名專業(yè)的淘寶客服，是要時常去關注評價列表的，只要有買家給中差評后都能夠發(fā)現(xiàn)，如果沒有客服，作為賣家的我們也要經(jīng)常去關注評價列表，找出買家給中差評的原因然后馬上聯(lián)系買家進行溝通。
不同的差評原因有不同的解決辦法，在這里就不和大家多說了，先給大家分析一下時效性的重要性，有過中差評處理經(jīng)驗的賣家應該都知道，能夠在最短的時間里聯(lián)系買家解決問題的成功率是最大的，時間拖的越久，解決的可能性就越小，那么我們要付出的代價可能就更高。
哪個時間段聯(lián)系買家是個非常值得去研究的問題，如果在不適當?shù)臅r間打擾到買家，可想而知買家還會不會給我們修改中差評，不但不會還有可能直接拒接、掛斷、甚至被罵，所以要根據(jù)買家的收貨地址去分析買家是從事什么性質(zhì)職業(yè)的工作的，找出他們的空閑時間，增加挽回中差評的可能性。
相信大家聯(lián)系買家是大多數(shù)都是用電話，沒錯，電話是公認的最好的`聯(lián)系方式，語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，如果是在一些大型活動過后需要處理較大的工作量時，基本上是可以放棄文字的溝通直接使用電話，通過溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=可以達到最理想處理效率。
為了提高處事效率，作為客服應該要通過與買家的溝通中快速分析出買家是否愿意解決中差評這件事，以此省出更多時間去處理別的事情，如果是小賣家空余時間比較多，那么則可以在深入點進行溝通以增加挽回中差評的可能性。
擁有非常經(jīng)驗的淘寶客服技巧能夠快速的解決一些中差評問題，如果遇到比較難纏的買家，那么我們也可以適當?shù)慕o予買家一些補償，一般情況下就是返現(xiàn)5元到10元，還有就是送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會員等級丶送禮品等，給予買家一定的利益補償，這些都是可以的。
通過采集中差評的數(shù)據(jù)有利于我們隊店鋪進行優(yōu)化，也有利于我們積累解決中差評的經(jīng)驗方法，這樣就能夠形成一個良性的循環(huán)。
1.淘寶客服問答技巧
2.淘寶客服交流技巧
3.淘寶客服工作技巧
4.淘寶店掌握的客服技巧
5.淘寶客服聊天技巧
6.淘寶客服催付的技巧
7.淘寶客服實用小技巧
8.淘寶售前客服技巧
淘寶客服聊天技巧篇三
淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好的聊天技巧讓你快速成交訂單。以下是小編整理的淘寶客服的實用聊天技巧，歡迎閱讀。
第一：假定準顧客已經(jīng)同意購買商品，當準顧客出現(xiàn)購買的信號卻又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！
第二：幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。
第三：利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的'東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個了，短期內(nèi)可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！
第四：先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產(chǎn)品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。
第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。
】
你好，在嗎?
風格一：親，您好，在的，很高興為您服務，請問有什么能幫您的嗎?(微笑)
(這種風格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)
風格二：hi，在的噢，請問有啥能幫你的么?
(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進后面的交談)
這件衣服有貨嗎?
分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的!
您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的。
親，歡迎您的光臨，有什么可以幫您？
您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。
我們現(xiàn)在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元。（以此類推）
默認為圓通快遞。
厭客服說去查什么，就把我晾在一邊很久）
親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。（買家的要求真的過分到?jīng)]辦法答應的時候）
好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，(微笑)（買家要求你給他推薦寶貝的時候）
親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。（適當?shù)纳埔獾姆Q贊買家，千萬不要太夸張，很多人都會反感的）
親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是***元以上打９折了，謝謝您的理解。
這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。
非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。
親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。（已付款）
親，很抱歉沒讓您愉快的購物，有機會咱們再合作哦，期待您的下次光臨。（沒交易成功）
不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安?。ú徽撌欠窠灰壮晒Χ伎捎茫?/p>
客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。
親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。（需要修改價格的時候）
親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。（付完成功的時候）
江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。
江浙滬以外的一般３－５天，偏遠地區(qū)一般５－７天。
默認為圓通快遞。
親，很抱歉，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時送件. 可能得要您久等了。。真的很抱歉。。。
您好，請問是有什么問題讓您不滿意嗎？
如果是我們公司的產(chǎn)品問題，我們很抱歉，給您添麻煩了。
親您放心，我們公司有7天無條件退換商品的服務。
我們一定會給您一個滿意的答復。
親，不好意思，給您添麻煩了。您認為的瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是我們給您補發(fā)，這個事情讓您煩惱了，我們很抱歉。
親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)對您做了好評。
如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話********，我們會立刻為您解決。
再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。
淘寶客服聊天技巧篇四
淘寶客服是買家和賣家之間唯一的溝通橋梁，每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此，能夠良好的處理與買家的溝通是淘寶客服的工作所在。不管是售前溝通還是售后溝通都需要具備一定的技巧，相信會幫助大家事半功倍。
1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速
當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
1.2 詢問的技巧——細致縝密
當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
1.3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦
這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
1.4議價的技巧——以退為進、促成交易
如果客戶繼續(xù)議價的話：
這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。
委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
1.5核實技巧
買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
1.6道別的技巧
成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率
沒有成交的情況下：也要客氣的回答
1.7跟進的技巧——視為成交，及時溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。
告訴買家
這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款 就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。
在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。
不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。
沒有成交的情況下：
表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
2.1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實
可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的'話，這個物流做的很好。
2.2 該到時
在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。
2.3 簽收后
客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息
2.4 好評后
新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。
在此，也有差好評，什么是差好評呢?
我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。
對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。
交易是一個循序漸進的過程，需要淘寶客服能夠在每個環(huán)節(jié)，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環(huán)環(huán)緊扣，重要的是不要輕言放棄，以真誠相待，很多買家都會被打動的。借用一句廣告語。溝通，一切從心開始。
1.淘寶客服語言溝通技巧
2.淘寶新手客服必看溝通技巧
3.淘寶客服針對性溝通技巧
4.關于淘寶金牌客服的溝通技巧
5.淘寶新手客服必看的溝通技巧
6.淘寶客服必備用語及溝通技巧
7.淘寶客服溝通技巧怎樣挽救中差評
8.淘寶客服必看的服務流程中的溝通技巧
淘寶客服聊天技巧篇五
面對客戶的疑問和要求，做為淘寶客服，淘寶客服的說話技巧有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。
專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。
網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價。
如果得到顧客的認同，那可以繼續(xù)談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我?guī)湍艺遥业牡赇仜]有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)
對待第二種顧客，那可是一項挑戰(zhàn)了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一“砍”。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經(jīng)很低了，但討價還價已經(jīng)養(yǎng)成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等于剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了(噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了)。
賣家：我這個價格已經(jīng)是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢?
買家：360
買家：380，郵費你出
買家：390。
賣家：(舉白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能砍價的，呵呵(給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了)。
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對于未成交，我們應該表示歉意，“抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的dd，我也會為您留意的，如果找到，我通知您”?！皩Σ黄?，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，愿意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨?！北３忠活w平常心，一種平和的態(tài)度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續(xù)經(jīng)營。
只有等到顧客的確認和評價后，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，并寫出精彩的評語(這個評語可是你以后顧客能看到的喲)，對顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你?！柏浭盏搅?還算滿意嗎?”對方認可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認一下，然后給出你覺得合適的評價，謝謝喲?！痹俚玫綄Ψ酱_認后和好評后，“再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
淘寶客服聊天技巧篇六
在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時也道出了這個職業(yè)的一些無奈之處。不過話說回來，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。
淘寶客服的日常工作，總的來說可以分為三類：即售前、售中、售后。
下面所說的一些問題，看起來非常簡單易懂，如果要仔細的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷售。
1。客服在回復顧客的時間不得超過30s；
2?？头M量不要在回復客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；
3。其他聊天軟件的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中；
4?？头幕貜驼Z句最好為陳述語氣。
建議以最快回復的速度去回應顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。
2。務必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客；
3。不要刻意與顧客提示價格問題；
4。圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。
作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。
1。首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光；
2。把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；
3。不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身；
4。切記注意溝通語氣。
建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。
1。確認客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大；
2。申請過程中仔細說明情況；
3。不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；
4。提示產(chǎn)品本身價值；
5。根據(jù)情況給與客戶進行推薦其他產(chǎn)品。
顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量。或者接掃相關客戶能接受的價格范圍的`產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。
1。顧客長時間未回復，則需要主動與顧客溝通；
2。要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；
3。給與顧客進行產(chǎn)品推薦；
4。查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。
客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。
1。謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；
2。請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；
3?；顒悠陂g，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。
1。要給客戶灌輸收藏，評價的好處；
3。做好客戶的售后準備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備）
4。安排好顧客要求的物流，要求等信；
5。旺旺聊天的最后一句話務必保證為客服的話；
6。以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通；
7。提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查；
8。及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。
需要重點說明的是q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準備，以后可以通過q或者q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。
1。先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合；
2。與倉庫核對訂單了解相關情況；
5。務必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題；
6。要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。
顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認。
3。確認寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；
4。如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。
注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。
1。7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；
2。商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；
3。退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；
4。必須說明可以開具發(fā)票；
5。關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。
其實客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。
淘寶客服聊天技巧篇七
售前客服主要目的是引導客人下單，給客人介紹的時候有什么話術(shù)呢?下面是本站小編搜集整理的一些售前客服的話術(shù)，希望對你有幫助。
1.歡迎語：簡單的開場白，向客戶打招呼問好。
2.對話：通過簡單的對話聊天，從客戶的話語中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。
3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶挑選。
4.議價：選好產(chǎn)品之后，與客戶討價還價。
5.支付：議好價之后，客戶拍單付款。
6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來。
7.物流：給客戶安排發(fā)貨。
8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購買。
我們選擇歡迎語，對話，議價和支付進行一下簡單的分析
歡迎語：
好的歡迎語應該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。
例：1.您好
2.您好,歡迎光臨.
3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：……，很高興為您服務。
淘寶行業(yè)習慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個比較歡快，微笑，積極性的表情。
此環(huán)節(jié)，貫穿整個銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個過程中可以適當?shù)囊M一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)，并且應該對自己的產(chǎn)品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買了不會有錯，讓客戶感覺到我們的專業(yè)性。
引導話術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?
2、您購買這個機器主要喜歡哪項功能呢?
3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?
議價是比較重要的一個環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價的，怎么去給客服一個滿意的回復，是非常重要的，會直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價，就顯得比較重要了。
對于議價客戶可以分為幾類：
一、對產(chǎn)品有意向，心動，但是希望能再優(yōu)惠一點。
例：1、這個機器感覺還不錯，就是有點貴，能不能少一點啊?
答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經(jīng)將利潤都讓給客戶了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求，咱要買一個放心的好產(chǎn)品，這個價格不高了哦。
二、產(chǎn)品還沒有選好，想先講價，此類用戶以價格為主，產(chǎn)品為次。
回復話術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價的呢，而且我們是做活動已經(jīng)是最低價了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個禮包吧。
三、沒有意向產(chǎn)品，純碎講價。
回復話術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿足您的需求的話，說明這個價值還是非常值的呢。
四、覺得產(chǎn)品離自己期望值有點差距，但如果優(yōu)惠一點能接受的用戶。
從客戶的心理講，其實就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個就是喜歡占小便宜;第三類人是套價格底限(此類人除非無節(jié)操掉價賣東西，否則基本不會成交)。
針對這幾個問題我們解決方式(1)有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。
總結(jié)：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認可的大客戶除外)
這個環(huán)節(jié)包括兩個小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個時候我們可以適當?shù)拇咭幌?，但是要注意催單用的語氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個時候我們需要耐心并關心的協(xié)助買家操作，適當?shù)闹笇?，這樣會給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務做好了，也能幫助店鋪宣傳。
二、 對產(chǎn)品有疑惑或者對價格有疑惑的，此類客戶一般會說需要再多考慮一下或者看一下。
三、 已經(jīng)拍下，但長時間不付款或者忘了付款。
可以適當?shù)奶崾居脩舾犊睢?/p>
引導話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
