一鍵復(fù)制
在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧淘寶客服常用話術(shù)技巧篇一
今天小編為大家收集整理了關(guān)于銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句,希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用!
1、贊美行為而非個(gè)人
舉例來說，如果對(duì)方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
2、透過第三者表達(dá)贊美
如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。
3、客套話也要說得恰到好處
客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說謝謝。“對(duì)不起，這件事麻煩你了?！?”至于才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教?！边@種缺乏感情的客套話，就可以免了。
4、面對(duì)別人的稱贊，說聲謝謝就好
一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好!或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：這只是便宜貨!反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。
5、有欣賞競爭對(duì)手的雅量
當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。
6、批評(píng)也要看關(guān)系
忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。
7、批評(píng)也可以很悅耳
8、時(shí)間點(diǎn)很重要
千萬不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。
9、注意場合
不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來說就好。
10、同時(shí)提出建議
提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說服力。
11、避免不該說出口的回答
像是：不對(duì)吧，應(yīng)該是……這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：聽說…，感覺就像是你道聽途說得來的消息，有失得體。
12、別回答果然沒錯(cuò)
這是很糟的說法，當(dāng)對(duì)方聽到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：你是不是明知故問啊?所以只要附和說：是的!
13、改掉一無是處的口頭禪
14、去除不必要的雜音
有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語助詞，像是“就是說啊”、當(dāng)然啦，在比較正式的場合，就會(huì)顯得不夠莊重穩(wěn)重。
15、別問對(duì)方你的公司是做什么的
你在一場活動(dòng)遇到某個(gè)人，他自我介紹時(shí)說自己在某家公司工作。千萬別問：你公司是做什么的?這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：聽說你們做得很好!因?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績掉了3成。你應(yīng)該說：你在公司擔(dān)任什么職務(wù)?如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問，因?yàn)橛锌赡芩麤]工作。
16、別問不熟的人為什么
如果彼此交情不夠，問對(duì)方為什么?有時(shí)會(huì)有責(zé)問、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個(gè)決定，這些問題都要避免。
17、別以為每個(gè)人都認(rèn)識(shí)你
18、拒絕也可以不失禮
19、不要表現(xiàn)出自己比對(duì)方厲害
在社交場合交談時(shí)，如果有人說他剛剛?cè)チ思~約1星期，就不要說上次你去了 1個(gè)月，這樣會(huì)破壞對(duì)方談話的興致。還不如順著對(duì)方的話，分享你對(duì)紐約的感覺和喜愛。
20、不要糾正別人的錯(cuò)誤
不要過于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實(shí)，不僅會(huì)讓對(duì)方覺得不好意思，同時(shí)也顯得你很愛表現(xiàn)。
21、不懂不要裝懂
如果你對(duì)談話的主題不了解，就坦白地說：“這問題我不清楚。”別人也不會(huì)繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯(cuò)話。
22、掌握1秒鐘原則
聽完別人的談話時(shí)，在回答之前，先停頓1秒鐘，代表你剛剛有在仔細(xì)聆聽，若是隨即回話，會(huì)讓人感覺你好像早就等著隨時(shí)打斷對(duì)方。
23、聽到?jīng)]有說出口的
當(dāng)你在傾聽某人說話時(shí)，聽到的只是對(duì)方知道、并且愿意告訴你的。除了傾聽，我們還必須觀察。他的行為舉止如何?從事什么工作?如何分配時(shí)間與金錢。
24、選擇合理時(shí)機(jī)
當(dāng)你有事要找同事或主管討論時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己問題的重要與否，選擇對(duì)的時(shí)機(jī)。假若是為個(gè)人瑣事，就不要在他正埋頭思考時(shí)打擾。如果不知道對(duì)方何時(shí)有空，不妨先寫信給他。
25、微笑拒絕回答私人問題
如果被人問到不想回答的私人問題或讓你不舒服的問題，可以微笑地跟對(duì)方說：“這個(gè)問題我沒辦法回答。”既不會(huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線。
26、拐彎抹角回絕
27、先報(bào)上自己大名
忘記對(duì)方的名字，就當(dāng)作是正式場合，向?qū)Ψ浇榻B自己的名字或拿出名片，對(duì)方也會(huì)順勢報(bào)上自己的大名和名片，免除了叫不出對(duì)方姓名的窘境。
28、不當(dāng)八卦傳聲筒
29、下達(dá)送客令
如果你覺得時(shí)間差不多該結(jié)束談話或送客，但對(duì)方似乎完全沒有要起身離開的意思，可以說：“不好意思，我得打通電話，時(shí)間可能有點(diǎn)久…”，或是：“今天真的很謝謝你來…”。你也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對(duì)方知道該走了。
30、讓對(duì)方覺得他很重要
如果向前輩請(qǐng)求幫忙，可以說：“因?yàn)槲液苄湃文?，所以想找你商量…”讓?duì)方感到自己備受尊敬。
31、直接描述現(xiàn)狀
和部屬意見不同時(shí)，不要直接批評(píng)，而要說明不同點(diǎn)在哪。
32、尋求解決
如果部屬績效不佳，應(yīng)該要詢問他可以如何解決，不要采取威脅態(tài)度。
33、主動(dòng)表達(dá)幫忙
34、說話語氣要平等
35、彈性接納部屬意見
1、對(duì)銷售人員來說，銷售學(xué)知識(shí)是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體會(huì)銷售的妙趣。
2、一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)計(jì)劃以及一個(gè)銷售人員的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。
3、推銷完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。
4、在取得一鳴驚人的成績之前，必須做好枯燥的準(zhǔn)備工作。
5、 推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白，該問的問題、該說的話，以及可能的回答。
6、事前的充分準(zhǔn)備和現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。
7、最優(yōu)秀的銷售人員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的銷售人員。
8、對(duì)與公司有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記。同時(shí)要收集競爭對(duì)手的廣告、宣傳資料、說明書等加以研討、分析，以便做到知己知彼，采取相應(yīng)對(duì)策。
9、銷售人員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國家、社會(huì)消息、新聞大事，拜訪客戶這往往是最好的話題，且不致于孤陋寡聞，見識(shí)淺薄。
10、獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要。如果停止補(bǔ)充新顧客、銷售人員就不再有成功之源。
11、對(duì)客戶無易的交易也必然對(duì)銷售人員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。
12、在拜訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)奉行的準(zhǔn)則是即使跌倒也要抓一把沙，意思是銷售人員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要為客戶為你介紹一位新客戶。
13、選擇客戶、衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。
14、強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則，是幫助別人感到自己的重要。
15、準(zhǔn)時(shí)赴約，遲到意味著：我不尊重你的時(shí)間，遲到是沒有任何借口的。假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。
16、向可以做出購買決策的人推銷，如果你的銷售對(duì)象沒有權(quán)力說買的話，你是不可能賣出什么東西的。
17、每個(gè)銷售人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的可戶，銷售才能成功。
18、有計(jì)劃且自然的接近客戶，并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷售人員必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。
19、銷售人員不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交百分比。
20、要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績。
21、在成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員之前，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員，你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好朋友為止。
22、相信你的產(chǎn)品是銷售人員的必要條件，這份信心會(huì)傳給你的客戶，如果你對(duì)自己的商品沒有信心，你的客戶對(duì)他自然也沒有信心，客戶與其說是因?yàn)槟阏f話的邏輯水平高而被說服，倒不如說他是被你的深刻信心所說服的。
23、業(yè)績好的銷售人員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對(duì)于自己和所推銷的產(chǎn)品有不折不扣地信心。
24、了解客戶并滿足他們的需要，不了解客戶的需求，就好像在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。
25、對(duì)于銷售人員而言，最有價(jià)值的東西莫過于時(shí)間，了解和選擇客戶，是讓銷售人員把時(shí)間和力量放在最有可能購買的人身上，而不是浪費(fèi)在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。
26、有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。
27、客戶沒有高低之分，卻有等級(jí)之分，依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使銷售人員的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。
28、接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對(duì)各類型的客戶，采取最合適的方式及開場白。
29、推銷的機(jī)會(huì)往往是稍縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確地判斷，細(xì)心留意，以免錯(cuò)失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
30、把精力集中在正確的目標(biāo)，正確的使用時(shí)間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。
31、推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人，推銷的白金準(zhǔn)則是按人們喜歡的方式待人。
32、讓客戶談?wù)撟约?，讓一個(gè)人談?wù)撟约海梢越o你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。
33、推銷必須有耐心，不斷的拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察言觀色，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促成交易。
34、客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步說服顧客并設(shè)法找出顧客拒絕的原因。再對(duì)癥下藥。
35、對(duì)顧客周圍的人的好奇的詢問，即使絕不可能購買也要熱忱，耐心的向他們說明、介紹、須知他們極有可能直接或間接地影響顧客的決定。
36、為幫助顧客而銷售，而不是為了提成而銷售。
37、在這個(gè)世界上銷售人員靠什么去撥動(dòng)客戶的心弦?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人信服，有人以事情并茂、慷慨激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。但是，這些都是形式的問題，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，去說服一個(gè)人。始終起作用的因素只有一個(gè)：那就是真誠。
38.不要賣而幫，賣是把東西塞給客戶，幫卻是幫顧客做事。
39、顧客是用邏輯來思考問題、但使他們采取行動(dòng)的卻是感情，因此、銷售人員必須要按動(dòng)客戶的心動(dòng)鈕。
40、銷售人員與顧客的關(guān)系、不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀，天氣呀等話題。因此切忌試圖用單純的道理去讓顧客動(dòng)心。
41、要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢的口袋最近了。
42、對(duì)顧客的異議自己無法回答時(shí)，絕不可敷衍，欺瞞或故意反駁，必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示上級(jí)，給顧客最快捷、滿意、正確的回答。
43傾聽購買信號(hào)-----如果你很專心的在聽的話，當(dāng)顧客決定要買時(shí)，通常會(huì)給你暗示，傾聽比說話更重要。
44、推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動(dòng)，雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。
45、成交規(guī)則第一條：要求顧客購買，然而，71%的銷售人員沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是沒有向顧客提出購買要求。
46、如果你沒有向顧客提出成交要求，就好像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)。
47、在你成交的關(guān)頭你具有堅(jiān)定的自信，你就是成功的化身，就像一句古老的格言所講：成功出自于成功。
48、如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧都毫無意義。不成交就沒有銷售，就這么簡單。
49、沒有得到訂單并不是件丟臉的事，但不清楚為什么得不到訂單則是丟臉的。
50、成交建議是向合適的客戶在合適的時(shí)間提出合適的解決方案。
51、成交時(shí)要說服顧客現(xiàn)在就采取行動(dòng)，拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)，一句推銷的格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。
52、以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙，推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力，假如顧客沒有購買信心，就算再便宜也無濟(jì)于事，而且低價(jià)格往往會(huì)把顧客嚇跑。
53、如果未能成交，銷售人員要立即與客戶約好下一個(gè)見面日期，如果在你和客戶面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下一次時(shí)間，以后要想與這個(gè)客戶見面就難上加難了，你打出去的每一個(gè)電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。
54、銷售人員決不可因?yàn)榭蛻魶]有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)膶?duì)待他，那樣你失去的不僅是一次銷售機(jī)會(huì)，而是失去一個(gè)客戶。
55、與他人(同事與客戶)融洽相處，推銷不是一場獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。
56、追蹤、追蹤、再追蹤——如果要完成一件銷售需要與顧客接觸5—10次，那你不惜一切也要熬到那第十次。
57、努力會(huì)帶來運(yùn)氣——仔細(xì)看看那些運(yùn)氣好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過多年的努力才得來的，你也能像他們一樣。
58、不要將失敗歸咎于他人——承擔(dān)責(zé)任是完成事業(yè)的支柱點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(bào)。
59、堅(jiān)持到底——你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕?你愿不愿意在完成推銷所需的5至10次拜訪中堅(jiān)持到底?如果你做得到，那么你便開始體會(huì)到堅(jiān)持的力量了。
60、用數(shù)字找出你的成功方式——判定你完成一件推銷需要多少個(gè)線索，多少個(gè)電話，多少名潛在客戶，多少次會(huì)談，多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。
61、熱情面對(duì)工作——讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。
62、留給客戶深刻的印象，這印象包括一種創(chuàng)新的形象，一種專業(yè)的形象。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你的呢?你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明，有時(shí)候是好的，有時(shí)候則未必，你可以選擇你想給別人留下的印象，也必須對(duì)自己留下的印象負(fù)責(zé)。
63、推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。
64、最高明的對(duì)應(yīng)競爭者的攻勢就是風(fēng)度、商品，熱忱服務(wù)及敬業(yè)的精神，最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對(duì)方的壞話。
65、銷售人員有時(shí)象影員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)，信心十足，且肯定自己的工作是最有價(jià)值和意義的。
66、自得其樂——這是最重要的一條，如果你熱愛你所作的事，你的成就就會(huì)更杰出，做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。
67、業(yè)績是銷售人員的生命，但為達(dá)成業(yè)績置商業(yè)道德于不顧、不擇手段是錯(cuò)誤的，非榮譽(yù)的成功會(huì)為未來種下失敗的種子。
68、銷售人員必須時(shí)刻注意比較每年每月的業(yè)績波動(dòng)，并進(jìn)行反省、檢討、找出癥結(jié)所在：是人為因素還是市場波動(dòng)?是競爭者的策略因素還是公司政策變化?等等，才能實(shí)際掌握正確狀況，尋找對(duì)策，以完成任務(wù)、創(chuàng)造佳績。
69、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久的吸引客戶。
70、如果你送走一位快樂的客戶，他會(huì)到處替你宣傳，幫助你招來更多的客戶。
71、你對(duì)老客戶服務(wù)的怠慢，正是競爭對(duì)手的可乘之機(jī)，照此下去，不用多久你就會(huì)陷入危機(jī)。
72、我們無法計(jì)算有多少客戶是因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小的過失而失去的——忘記回電話、約會(huì)遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對(duì)顧客的承若等，這些小事情正是一個(gè)成功的銷售人員與一個(gè)失敗的銷售人員的差別，細(xì)節(jié)決定成敗。
73、給客戶寫信是你與其他銷售人員不同或比他們好的最佳機(jī)會(huì)之一。
74、據(jù)調(diào)查，有71%的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗鼈兿矚g你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷自己。
75、禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人與人相處的好壞印象的來源銷售人員必須在這方面多下功夫。
76、服裝不能造就完人，但是初次見面給人的印象90﹪產(chǎn)生于服裝。
77、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。
78、信用是推銷的最大本錢，人格是推銷的最大資產(chǎn)。因此推銷人員可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。
79、在客戶暢談時(shí)，銷售就會(huì)取得進(jìn)展，因此，客戶說話時(shí)，不要去打斷他，自己說話時(shí)要允許客戶打斷你，推銷是一種沉默的藝術(shù)。
80、就推銷而言，善聽比善說更重要。
81、推銷中最常見的錯(cuò)誤就是銷售人員話太多，許多銷售人員話如此之多，以至于他們不會(huì)給機(jī)會(huì)，會(huì)給那些說不的客戶一個(gè)改變主意的機(jī)會(huì)。
82、在開口推銷前，先要贏得客戶的好或贏得推銷最好的方法就是贏得顧客的心，人們向朋友購買的可能性大，向銷售人員購買的可能性小。
83、據(jù)調(diào)查，50%的推銷之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說，如果銷售人員沒有與客戶交朋友，你就等于把50%的市場拱手讓人，交情是超級(jí)推銷法寶。
84、如果你完成 一筆推銷， 你得到的是傭金，如果你交到朋友，你可以賺到一筆財(cái)富。
85、忠誠與客戶比忠誠于上帝更重要，你可以欺騙上帝一百次，但你絕不可以欺騙客戶一次。
86、記?。嚎蛻艨偸窍矚g那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。
87、在銷售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售人員手中，才能贏得長遠(yuǎn)的市場。
88、銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)真誠的贊美客戶。
89、你會(huì)因過分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因?yàn)闊崆椴粔蚨ヒ话俅谓灰?，熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。
90、你的生意做的越大，你就要月關(guān)心客戶服務(wù)，在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視。
91、棘手的客戶是銷售人員最好的老師。
淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧淘寶客服常用話術(shù)技巧篇二
俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。作為面試者，一定要認(rèn)真理清淘寶招聘客服時(shí)對(duì)面試者的要求。這一點(diǎn)，面試者一定要好好揣摩，比如自己為了這份簡歷，需要如何準(zhǔn)備簡歷，簡歷中如何突出自己和別人溝通的能力。自己如何著裝，第一輪面試時(shí)間等。
這個(gè)過程是最辛苦，也最繁瑣的。你不清楚你要面對(duì)的面試官是什么風(fēng)格，將會(huì)向你提問什么樣的問題，給你設(shè)置什么樣的難題。
第一：簡歷一定要有針對(duì)性。溝通能力和應(yīng)變能力最好能通過實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)出來，如果沒有，也盡量舉一些學(xué)習(xí)生活中的例子證明自己。相關(guān)學(xué)歷證件不要忘記帶了！
注意了，你去面試的是一家很巨大的互聯(lián)網(wǎng)公司——淘寶，你一定要查查關(guān)于淘寶的一些資料，了解淘寶的一些相關(guān)信息。
第二：這個(gè)的原則是一定要合乎自己，得體大方就行。當(dāng)然，你也可以去專門負(fù)責(zé)招聘的網(wǎng)站或者找同學(xué)關(guān)系等，聽聽他們的建議。
第三：這個(gè)不要太在意，注意一些前人們準(zhǔn)備的一些經(jīng)典錯(cuò)誤不要犯就夠了。但一定要準(zhǔn)備好自我介紹（一般的面試官都會(huì)要求面試者作自我介紹的）。
第四：可以上網(wǎng)找一下網(wǎng)友分享的關(guān)于淘寶招聘客服的題目和面試技巧，這些東西不必刻意地去看，找不到也沒多大關(guān)系，畢竟淘寶這么大的一家互聯(lián)網(wǎng)關(guān)系，不可能每一次招聘的都問你同樣的問題。
決定面試者最終是否要被淘寶錄取，關(guān)鍵因素在于面試這個(gè)階段。很多人面試時(shí)都會(huì)多多少少出現(xiàn)一些狀況，這里具體分幾步說說。
這一點(diǎn)對(duì)于很多人來講，他們很難做到。但是不論怎樣，一定要試著放松心情。不要忘了，你去面試的工作是客服，你的工作就是和客戶接觸。當(dāng)你碰到面試官時(shí)，都表現(xiàn)出緊張的狀態(tài)， 面試官怎么會(huì)輕易選擇你了。
這一點(diǎn)，是十分重要的。弄不好，面試官就是在試著扮演一個(gè)客戶的樣子詢問你。而你就是一名客服。真正優(yōu)秀的客服，是始終圍繞客戶價(jià)值而服務(wù)的，是不能輕易打斷客戶說話的。
這是你第一次遇到面試官，你們曾經(jīng)不曾謀面，一點(diǎn)關(guān)系都沒有。切記，當(dāng)面試官刻意營造良好氛圍的時(shí)候，不要輕易去“討好”他，說不定是陷阱了。弄不好他是在試探你。淘寶每天都有成千上萬得而交易產(chǎn)生。每天都會(huì)有無數(shù)人打進(jìn)客服，甚至很多都是和金錢相關(guān)。作為客服人員，是應(yīng)該保持中立立場，不能偏袒賣家和買家，他要做的就是替他們解決麻煩，如果一時(shí)解決不了，一定要認(rèn)真做好筆記，向上一級(jí)反饋。
現(xiàn)在，急需就業(yè)的人很多，招聘方需要的永遠(yuǎn)是他們最想要的人才。不僅綜合能力優(yōu)秀，而且也要注重細(xì)節(jié)。輕輕離開座位，帶走桌上垃圾，面試官如果安排人給你用一次性杯子倒水了，最好帶走，輕輕地合上門。（如下圖，那樣就不可取了）如果你幸運(yùn)的通過第一輪，恭喜你，你離成功更近了一步。好好準(zhǔn)備下一輪面試。
如果不幸淘汰，一定要禮貌地詢問淘寶招聘客服的相關(guān)人員，為什么拒絕我？找到原因后，繼續(xù)努力，說不定淘寶又有招聘呢？就算沒有，也有其他優(yōu)秀的公司在招聘客服?。〔灰倚?，相信“有付出就有回報(bào)”！
一、精心準(zhǔn)備?
二、面帶微笑，保持自信?
三、核實(shí)對(duì)方需要什么，然后向他表明你將如何滿足其需要?
四、留心你的一舉一動(dòng)?
五、以最佳方式、在最佳時(shí)間開始你的面試?
1．事先確定好要穿的衣服，弄清楚面試的地點(diǎn)究竟在哪里。?
2．要守時(shí)，對(duì)接待人員要和藹。?
3．說幾句話打破沉默，例如贊美一下漂亮的辦公室、有趣的圖畫等。?
4．在對(duì)方招呼你坐下以前不要坐下，不要主動(dòng)和對(duì)方握手。?
六、不要局限于用一兩個(gè)字回答考官的問題?
雇主常說員工的交流技巧是他們最看重的才能。要遵守交談的所有技巧：?
1．不要突然打斷對(duì)方的說話；?
2．不要使用褻瀆的語言；?
3．不要說沒有事實(shí)根據(jù)的大話；?
七、文憑不能解決所有的問題?
八、隨身攜帶一枝筆和一臺(tái)筆記本?
九、注意聆聽，仔細(xì)觀察?
最大的收獲是心理的成熟，一千多個(gè)日子里曾悲傷過、失落過、苦惱過，委屈過。而現(xiàn)在懂得擦干眼淚，站起繼續(xù)往前走，前面的荊棘，算不了什么，路上的阻礙，我每攀登跨越過一次，便離云端更近了一步。 使自己的知識(shí)水平，思想品德，工作能力等方面都踏上了一個(gè)新的臺(tái)階。
大學(xué)不但教會(huì)了我知識(shí)，讓我只是為人處事的方式，更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮手告別美好的大學(xué)生活，踏上社會(huì)旅途的時(shí)候，我將以飽滿的熱情，堅(jiān)定的信心，高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，跨越新的高峰。
要得到一份稱心如意的工作，絕非易事?；蛟S你剛剛從象牙之塔中展翅欲飛，是個(gè)freshman；或許你不喜歡現(xiàn)在的工作，想換個(gè)環(huán)境，換個(gè)心情，當(dāng)你在四處出擊求職的時(shí)候，請(qǐng)注意應(yīng)聘技巧。
寫好簡歷非常重要，但要避免一份多投。
現(xiàn)在許多學(xué)生存在的“通病”，就是簡歷寫得太通用化，不具體，而且一份簡歷投給許多公司。作為學(xué)生來講，應(yīng)針對(duì)你所應(yīng)聘的公司的職位需要，突出自己的技能與能力。比如說，貝爾實(shí)驗(yàn)室軟件工程師需要招聘具備在“unix系統(tǒng)下，用c＋＋語言編程序”技能的人員，而你的簡歷中只寫了“會(huì)編軟件，會(huì)用許多系統(tǒng)”，招聘人員不會(huì)選中這樣的簡歷，應(yīng)聘者當(dāng)然會(huì)失去面試的機(jī)會(huì)。如果是應(yīng)聘銷售人員，則要在簡歷中寫清曾銷售過什么產(chǎn)品，前幾年的銷售額的趨勢等等，若只說“我是一個(gè)很好的銷售人員，我有很多銷售渠道，業(yè)績很好”，這樣的簡歷命中率不會(huì)高。除簡歷外，成績單與論文、推薦信也很重要。我們招聘很嚴(yán)謹(jǐn)，尤其是研究開發(fā)人員，要研讀所有論文，然后從中評(píng)出在論文、學(xué)習(xí)成績、簡歷等方面都較優(yōu)秀的人員，列入考慮范圍內(nèi)，最后進(jìn)行面試。
求職目標(biāo)要明確，不可輕言放棄。
許多學(xué)生在應(yīng)聘之前并沒有明確的目標(biāo)，對(duì)于自己想就職于哪家公司及選擇這家公司的原因沒有很具體的計(jì)劃。無論是去朗訊、諾基亞、摩托羅拉、ibm還是別的公司，總之要有目標(biāo)。即使起初并沒有獲得面試機(jī)會(huì)或面試沒有成功，也不必灰心，可以不失時(shí)機(jī)地與面試經(jīng)理聯(lián)系并告知最近的進(jìn)展，遞交更新的簡歷并詢問新的機(jī)會(huì)，也許該公司的經(jīng)理對(duì)你沒有任何印象，但久而久之，你與他建立了一定的聯(lián)系，當(dāng)該公司要招人時(shí)，可能會(huì)想到你，機(jī)會(huì)總要靠自己去創(chuàng)造。
如何珍惜面試機(jī)會(huì)的來之不易？
加深對(duì)所應(yīng)聘公司的了解，可以給人留下深刻印象。?
對(duì)所應(yīng)聘公司是否了解，尤為重要。我曾經(jīng)歷過這樣一件事，那時(shí)在at＆t（朗訊的前身）公司，曾面試過這樣一位應(yīng)聘者。當(dāng)我問他對(duì)at＆t公司有什么了解時(shí)，他竟能把a(bǔ)t＆t在全球及中國的概況，銷售什么產(chǎn)品，說得很清楚。我問他是怎么了解到的，他說他一直就想來我們公司，聽到獲得面試機(jī)會(huì)非常高興，于是在圖書館泡了幾天。他當(dāng)時(shí)給我印象很深，不是他的答案，而是他的誠意。
面試＝技能＋行為
我們的面試打分系統(tǒng)一般分為兩部分，技能分?jǐn)?shù)與行為分?jǐn)?shù)。技能方面重點(diǎn)考查應(yīng)聘者專業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。行為方面重點(diǎn)考查一個(gè)人用什么樣的行為完成工作的。也許你可以完成這項(xiàng)任務(wù)，但是怎樣完成的，這個(gè)過程也很重要，也就是考察一個(gè)人的綜合能力。只有雙方面的結(jié)合，才能真正衡量出面試者是否適合我們的職位需求，是否和公司企業(yè)文化匹配。
應(yīng)聘前做好準(zhǔn)備工作：
首先，你要充滿信心，請(qǐng)相信：天高任鳥飛，海闊憑魚躍，天生我材必有用。保持良好的狀態(tài)，快樂的心情，這樣的潤滑劑對(duì)你大有好處，你不僅有信心，可能還因?yàn)闋顟B(tài)極佳，不再厭煩手頭枯燥的工作，良性循環(huán)會(huì)事半功倍。
接下去，把自己好好剖析一番，列出自己的長處優(yōu)點(diǎn)，工作能力，問問自己：我能干什么，我想干什么？定出自己的求職目標(biāo)，聽著：充充電是必要的。世界日新月異，復(fù)合型人才才會(huì)有競爭，滿足于現(xiàn)狀的井底之蛙只會(huì)被淘汰。充足了電，再為自己好好策劃一下，打印一份漂亮的履歷表。謙虛是美德，但恰如其分地表現(xiàn)自己，包裝自己，非常重要。
然后，把自己修飾一下，整好衣冠，拿上你的簡歷，帶著你的微笑，到我們?nèi)瞬攀袌鰜響?yīng)聘。
應(yīng)聘的時(shí)候，你要先有概念：應(yīng)聘什么職位，應(yīng)聘什么樣的公司，是選擇三資企業(yè)還是國營企業(yè)，是選歐美公司還是亞洲公司，必須先決定好。小型交流會(huì)可以一家家慢慢看，大型交流會(huì)場內(nèi)攤位多，求職者也多，所以建議先在場內(nèi)瀏覽一圈，看看哪幾家公司有吸引力，決定好主攻目標(biāo)和次要目標(biāo)。主攻目標(biāo)，你要多費(fèi)些心思，好好展現(xiàn)你的魅力，坐下來和招聘者好好談一談，向他展示你的才能，表明想為公司效力的強(qiáng)力愿望；次要目標(biāo)，留下你的簡歷和簡短介紹即可，自始自終，你都要自充滿信心，從容不迫。
應(yīng)聘之后，如果你得到了面試機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)俳釉賲枺骱贸浞盅b備：
一、時(shí)間。面試時(shí)間確定好，不要與自己的日程安排沖突；要守時(shí)，可提前一刻鐘到達(dá)，安定一下自己的情緒，整理好衣。
二、儀表。第一印象非常重要，良好的開端是成功的一半。穿衣服要配合自己的個(gè)性氣質(zhì)，自然得體，相得益彰，千萬不要夸張。男孩子選好西裝領(lǐng)帶，還要整理好發(fā)型，修好臉；女孩子應(yīng)該化個(gè)明媚的淡妝，給自己信心，也是尊重別人。
三、應(yīng)試內(nèi)容。除了簡歷，學(xué)歷證明，還要準(zhǔn)備好回答考官提問。除了與應(yīng)聘職位有關(guān)的專業(yè)性問題，考官會(huì)問你：你能為我們做什么？為什么選擇我們公司？為什么跳槽？業(yè)余愛好等等問題。所以要作好充分準(zhǔn)備，還要準(zhǔn)備好用英語應(yīng)試，如果對(duì)方要求，或者對(duì)方是藍(lán)眼睛、高鼻子的話?；卮鹛釂?，你要時(shí)刻牢記：帶著你的優(yōu)雅從容、燦爛微笑、自信。最重要的一點(diǎn)：表明加盟對(duì)方公司的愿望，表明你的誠意。
淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧淘寶客服常用話術(shù)技巧篇三
這個(gè)環(huán)節(jié)包括兩個(gè)小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌?，但是要注意催單用的語氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買家，對(duì)淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣會(huì)給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。
二、 對(duì)產(chǎn)品有疑惑或者對(duì)價(jià)格有疑惑的，此類客戶一般會(huì)說需要再多考慮一下或者看一下。
三、 已經(jīng)拍下，但長時(shí)間不付款或者忘了付款。
可以適當(dāng)?shù)奶崾居脩舾犊睢?/p>
引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對(duì)一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧淘寶客服常用話術(shù)技巧篇四
新手開店總是急于求成，盲目推廣卻發(fā)現(xiàn)效果微乎其微，這是常見的新手賣家現(xiàn)象。
今天就來和大家聊一聊關(guān)于淘寶客服的技巧。
優(yōu)秀的客服不僅僅是答題的工具或者對(duì)號(hào)入座的復(fù)制粘貼，更要都的是揣摩客戶的購買心理，客戶問的問題究竟是在擔(dān)心什么，她還會(huì)有哪些顧慮，以及如何解決客戶的顧慮，促使客戶成功下單。所以一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要具備服務(wù)意識(shí)、銷售意識(shí)和品牌意識(shí)。
這個(gè)應(yīng)該不用我過多的說什么，現(xiàn)在很多店鋪包括實(shí)體店做服務(wù)做的已經(jīng)是非常厲害了。但是做網(wǎng)店有一個(gè)問題，真誠度往往不夠，這體現(xiàn)在方方面面，最大的.一個(gè)可以改變的就是快捷用語，一般用快捷用語去回復(fù)顧客，是在確實(shí)客服忙不過來的情況下的第二選擇，否者建議還是能夠有人情味兒的和客戶做交流，這樣才能讓客戶感受是真正的回答，給出的是真正的建議。
銷售意識(shí)是提高轉(zhuǎn)化率的重點(diǎn)，所謂千穿萬穿，馬屁不穿，這一點(diǎn)用在銷售上尤其的好用。想要提高轉(zhuǎn)化率除了要對(duì)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)足夠了解之外，合理的夸贊客戶也是很好的溝通方式，會(huì)拉緊彼此之間的距離，交流起來更加方便，也更利于進(jìn)行連帶銷售，提高客單價(jià)。
很多人會(huì)說自己的店鋪連產(chǎn)品都賣不出去，何況談品牌，不要認(rèn)為品牌都是大店才要做的，所有的品牌都是從小到大，從無到有的，客服是唯一可以正面和客戶交流的，所以客服在品牌方面對(duì)客戶潛移默化的影響是起到很重要的作用的。作品要做有自己特色的東西，全部雷同的產(chǎn)品也就沒有品牌形象的塑造了。
淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧淘寶客服常用話術(shù)技巧篇五
淘寶客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。淘寶客服的全面技巧有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
一、詢單kpi項(xiàng)目
(一)詢單轉(zhuǎn)化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì)：
1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應(yīng)時(shí)間
1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價(jià)
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時(shí)間，精力，感情)。
(五)回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
1)對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
a.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
b.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題
1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1)開頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 ems*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑臉圖標(biāo))，你問的。。。。。
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗
b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。
三、發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑螅c客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問題：a.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。
b.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見。
c.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。
二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題
1.即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：
a.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)ems，或退回重發(fā)并備注。
b.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問題圖片存檔
接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶id，以備查詢。
四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋
1.同款多個(gè)客戶反映有問題，需核實(shí)反饋。
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見。
五、負(fù)責(zé)部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)id，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
這個(gè)目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
九、特殊vip的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的vip進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
售后工作規(guī)范
原則：
1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻?，也要了解客戶退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。
(一)買家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問題：
是質(zhì)量問題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓qq客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家id命名，并在及時(shí)歸檔到售后問題圖片匯集中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。
2.延長交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長10天(已交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息：
然后請(qǐng)給買家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和ems，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問題：
如是質(zhì)量問題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問題：
1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來的包裹
1.快遞無點(diǎn)件：
(1)請(qǐng)更換成ems單，ems單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長。
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍ems。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽]有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。
3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息
1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。
2)好的，進(jìn)行表揚(yáng)。
3)回評(píng)和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
