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項目經(jīng)理溝通技巧篇一
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在做項目的過程中，我們通常希望避免單純因為溝通不暢而引發(fā)的問題。作為項目經(jīng)理，如果團隊成員沒有像你所期望的那樣，按時提交合格的成果，缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結(jié)果的罪魁禍首。
專業(yè)技能使你成為某個領域的專家，出色的溝通技能則是你邁向成功管理者的一個關鍵因素。大多數(shù)的領導力培訓和演講技能培訓，都會把溝通列為一個重要的內(nèi)容。無論是職能經(jīng)理還是項目經(jīng)理，溝通作為一種“軟技能”，是管理者必須具備的。
隨著通信技術的進步，在跨國團隊之間，全球化進程促成了虛擬團隊的發(fā)展，成員之間面對面交流機會逐漸較少。虛擬團隊指的是具有共同目標，但在完成任務過程中沒有機會面對面工作的一組人員。電子通信技術的發(fā)展如視頻會議等，使虛擬團隊規(guī)模越來越大。筆者將在下文中討論。
1 溝通基本原理
1.1溝通模型
一個簡單的溝通模型包含了五個元素:信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。
接受方是信息的接受者，要對被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應。
1.2 編碼和反饋
在溝通模型的五個要素中，適當?shù)姆答伿请p方正確理解信息的關鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式，才能正確地提取到信息，所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當雙方位于同一文化背景時，可以大大提高解碼準確率。
在跨國公司，英語作為全球使用最廣泛的語言，成為大家標準的編碼方式。當形成一種習慣后，國內(nèi)團隊成員的溝通也使用英語。任何人對語言的駕馭和對信息的表達，沒有比使用母語來得更駕輕就熟了。
在非必要情況下用非母語編碼，既增加了編碼出錯率，又增加了對方解碼難度。?
2 溝通方式
2.1 口頭溝通
一個團隊中的成員們性格是多樣性的，有開朗活潑的，也有含蓄內(nèi)斂的。一般來說，外向的人比較健談。他們在談話中為了營造輕松的氣氛或博得對方好感，會談論一些偏離主題的事情。和這類人討論問題時，項目經(jīng)理要有多花時間的思想準備。
談話的節(jié)奏必須掌控在自己的手里，當對方離題萬里時，要設法把話題拉回到正軌上。例如說:“不如我們先談一下你下一步準備怎么做，那么我們在中午吃飯的時候，就可以專心聽你這次有趣的旅游經(jīng)歷”。
如果對方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的談話時間，項目經(jīng)理必須及時打斷對方。例如說:“你的話題很有趣，但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問題呢?”當然還可以制定一些規(guī)則(groundrules)來約束這類人，例如規(guī)定當一個人發(fā)言的時候其余人不能隨便插嘴，或者限定每個人講話的時間。
相反，內(nèi)向型的人惜字如金，他們通常不愿表露自己的觀點，很少主動開啟話題。他們傾向于使用簡短的字眼來回答提問。當你問他對一件事的看法時，他們用“很好”、“不錯”來回答。這類看似肯定的答復并不代表他真正的想法。
因為在談話的過程中，你很少得到他的反饋。對這類人，最合適的提問方式是使用特殊疑問句，例如問“你會怎么處理這件事?”，而不是“你覺得我的處理方式可以嗎?”。項目經(jīng)理要時刻注重公正性和客觀性，避免主觀臆斷。
不負責任的觀點會打擊成員積極性，給團隊績效帶來負面影響。未經(jīng)調(diào)查就做出的負面評價，會影響團隊凝聚力。在任何情況下，不要在公開場合不加掩飾地直接否定別人的意見，類似于“你這樣做是不負責任的”之類的話是非常傷人的相反，應該采取相對委婉的表達方式，在陳述中加上自己的感覺。比如“我有不同的想法，我個人比較傾向于”或者“如果你能夠情況是不是會變得更好”。在沒有完全弄清事實真-相前，單獨的面對面交流是最好的方式。
這既能保護對方的隱私，又能形成輕松的氛圍。即使不小心說錯了話，也有機會立即澄清。
2.2肢體語言溝通
肢體語言體現(xiàn)在多方面，例如穿著、手勢、眼神等。在交談時，目光正視對方是一種起碼的尊重。目光接觸會讓對方感到你對當前的話題很感興趣，進而激勵對方繼續(xù)說下去。在雙方辯論時，堅定的目光還能體現(xiàn)出你的自信。
聽別人說話的同時干自己的事，是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸，在上下級溝通時，一直盯著對方看會給對方壓力。當對方是異性時，過多的直視也會產(chǎn)生唐突感。聽對方說話時要面向?qū)Ψ奖３址潘傻淖?，在營造輕松氣氛的同時，也會傳達給對方你的尊重和專注。
除此之外，還應該放松面部表情，多點頭和微笑給對方鼓勵。任何多余的小動作，例如蹺二郎腿、身體不停抖動或者玩弄手中的文具等，是絕對禁止的。衣著也是肢體語言的一部分，它能體現(xiàn)出相應的情感。
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電視節(jié)目主持人在不同的日子會穿特定式樣的衣服，同樣地，項目經(jīng)理也應該根據(jù)場合因地制宜地著裝。例如，項目績效匯報會議上選擇穿正裝來體現(xiàn)出對公司高層或客戶的尊重和重視。而在和團隊成員談話時，休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。
作為一個領導者，項目經(jīng)理的一舉一動會潛移默化地影響成員的工作方式和團隊氛圍，他的個人魅力有助于團結(jié)團隊，帶動整個項目團隊高效地工作。
2.3 書面溝通
電子郵件不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個項目經(jīng)理要和各個跨國職能部門打交道，掌握書寫電子郵件的技巧無疑是非常重要的。書面溝通需要你主動吸引潛在讀者的興趣，產(chǎn)生讀下去的欲望。
郵件要有一個醒目的標題，同時使用簡潔易懂的語言來減少對方的閱讀時間。多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，一定要重新修改主題，去掉“回復”或者“轉(zhuǎn)發(fā)”這類讓人看了以后容易產(chǎn)生混淆的字眼。對于多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，要適當?shù)貏h除冗余信息。
英語作為通用語言，整個團隊提高英語應用能力是必需的。在撰寫郵件時應該盡量使用主動語態(tài)，因為主動語態(tài)更容易激勵人，也更容易敘述事情。項目經(jīng)理還要時刻營造團隊榮譽感，使用帶有團隊特色的詞匯或標志，能夠拉近彼此的距離，增加團隊的凝聚力。 書面溝通不能得到即時反饋，所以必須盡力協(xié)助對方正確理解其包含的信息。針對不同的對象，恰當?shù)剡\用通俗語言和專業(yè)語言，能夠強化對方的理解。通俗易懂的語言是針對普通人士的，而專業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內(nèi)的術語和行話。
充分了解對方的知識背景，可以做到因人而異地傳達信息。
3 團隊溝通技巧
3.1 團隊文化
項目經(jīng)理必須在團隊中營造積極的文化。積極指的是對工作有很高的期望，為爭取最好的結(jié)果做出努力。但同時也要擁有充足的自信來應付項目中的潛在風險，對可能出現(xiàn)的最壞情況做好充分的準備。
項目經(jīng)理要善于分析困難和曾經(jīng)犯過的錯誤，把這些經(jīng)驗教訓傳遞給團隊成員，在未來項目中尋求解決問題的最好方法。項目經(jīng)理是一種典型的以目標為導向的人，目標導向使團隊對任務有明確的計劃，通過既定的項目里程碑來制定工作分解結(jié)構(gòu)(wes)，把項目分成若干個階段。項目經(jīng)理和團隊成員一起在規(guī)定期限內(nèi)完成階段目標。優(yōu)秀的項目經(jīng)理善于思考，會帶動大家集思廣益，主動向高層提出建設性建議，是一個開拓者。
3.2團隊管理
為什么有些領導者很容易就能讓對方接受他們布置的任務?究竟奧秘在哪里?道格拉斯·麥格雷戈(nouglasmegregor)提出了“不同的人性假設在實踐中就體現(xiàn)為不同的管理觀念和行為”的觀點。他把人分為兩類:“x理論”下的人性是墉懶的，缺乏進取心和創(chuàng)造力，被動服從上級的命令，不愿主動工作和承擔責任。
“y理論”下的人性是積極主動的，具有責任心和主觀能動性，不需要上級面面俱到地安排工作，能自發(fā)地根據(jù)組織策略自我指揮和自我控制。對于這兩類人要采取不同的管理策略。例如，對態(tài)度積極的成員要合理分權和授權，使用參與式和協(xié)商式的管理。 對消極的成員，要敢于使用項目經(jīng)理的正式權力進行懲罰。項目經(jīng)理還要讓團隊中每一個人都有明確的目標。這要求在開展工作之前，確定在什么時候要交付什么東西。同時要明確每一位項目團隊成員的職責和權力。項目經(jīng)理在做決定時要設身處地地客觀考慮對方的感受，盡量讓每一位成員發(fā)揮他們的興趣特長。
其次是確定你和對方各自的底線，明確哪些是可以讓步的，哪些是不可妥協(xié)的。最后把項目中要做的事情排出優(yōu)先級。通?？梢苑殖伞艾F(xiàn)在必須做”、“某個時間點前必須完成”和“等有時間再做”幾類。這樣既能夠緩解團隊的工作壓力，又能創(chuàng)造一個合理和相對輕松的工作環(huán)境。
3.3 團隊建設
項目經(jīng)理需要協(xié)調(diào)組織自己的成員高效地完成任務。成員的士氣很大程度決定了項目的成敗。馬斯洛人類需求理論敘述了人的五個層次需求(圖1)，同時指出激勵對象若本身已經(jīng)滿足了某個層次的需要，就無法在這個層次上再進行更有效的激勵。
這就決定了項目經(jīng)理在團隊建設中的努力方向:它是從優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakne路)、機會(叩-portunity)和威脅(threats)四個方面對人內(nèi)外部條件和各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析優(yōu)劣勢、面臨的'機會和威脅的一種方法。
通過分析，可以幫助人找到興趣點和強項，以及改進的地方，從而制訂出改進計劃和個人發(fā)展規(guī)劃。成員的生理需要、安全需要和社會需要(歸屬和愛的需要)通常已經(jīng)得到滿足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實現(xiàn)需要，相對而言難以滿足。適當?shù)馁潛P能讓對方感到被尊重，對觀點和成果的肯定能夠使對方獲得成就感，從而滿足高層次需求，更有效地激勵對方。
對人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡單的口頭肯定能用來表明你正在聽對方說話。在對方陳述的間隙不時地用“非常好”、“我明白了”、“請繼續(xù)”等字眼，是尊重的體現(xiàn)。更直接的肯定可以通過在正式場合對某個成員進行贊揚。
非口頭肯定多指肢體語言，例如拍拍對方肩膀等。作為經(jīng)理，非口頭的肯定也可以體現(xiàn)在對團隊成員提供各方面的支持上，為成員爭取機會、爭取資源。當發(fā)生問題時，項目經(jīng)理勇于承擔責任，不把責任推給下屬。談吐的涵養(yǎng)也是項目經(jīng)理必須具備的。
作為團隊管理者，最起碼要能做到清晰扼要、言簡意賅地表達自己的意思。如果項目經(jīng)理同時又是一個行業(yè)的專家，在談話中一定不能產(chǎn)生高人一等的優(yōu)越感，要尊重對方，設身處地地體會對方感受。
總而言之，項目經(jīng)理的個人風格會給整個團隊的風格形成榜樣。為了建設高效的團隊，項目經(jīng)理必須讓員工學會思考，留給員工更大的決策空間，不是僅僅告訴他們應該怎么做。當團隊內(nèi)部存在多種意見無法達成一致時，項目經(jīng)理要做一個協(xié)調(diào)者，引導大家找出最合適的方法。
項目型的組織里，項目經(jīng)理同時也擔任職能經(jīng)理的角色，這就要求對員工的個人發(fā)展負責。項目經(jīng)理要通過良好的溝通來幫助每一位成員進行職業(yè)規(guī)劃。
4 結(jié)語
溝通是一門藝術，項目經(jīng)理日常工作的90%時間是用在溝通上的。對項目經(jīng)理而言，溝通是一門必修課。有效的溝通遵循著一些基本的原則:定義清晰的目標、了解對方需求、場景分析、正確的溝通渠道和適當?shù)姆答伒取?/p>
合理地運用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關鍵。項目經(jīng)理就像一個大家庭的家長，要時刻關心成員的心理健康，定期和每位團隊成員溝通，幫助他們發(fā)揮自身的特長，逐步提高各項技能，組建高效的團隊來確保項目的成功。
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