計劃是指為了實現(xiàn)特定目標而制定的一系列有條理的行動步驟。計劃書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
熱線工作計劃和目標篇一
“12345”市民服務熱線是*與市民間的溝通*臺。主要負責*職責范圍內的投訴。具體來說，負責受理、辦理對*部門及工作人員職責、辦事程式的咨詢，對行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢及建議以及對*部門及工作人員的批評意見、投訴等。如果經(jīng)有關部門查明投訴事實不屬實，應屬于民事侵權范圍，可要求投訴人說明情況，對于故意誣告誹謗的，可要求其恢復名譽、賠禮道歉，情節(jié)嚴重的可予以治安處罰 。
《侵權責任法》 第二條 侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。
本法所稱民事權益，包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自*、監(jiān)護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發(fā)現(xiàn)權、股權、繼承權等人身、財產權益。
（一）停止侵害；
（二）排除妨礙；
（三）消除危險；
（四）返還財產；
（五）恢復原狀；
（六）賠償損失；
（七）賠禮道歉；
（八）消除影響、恢復名譽。
以上承擔侵權責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。
實名舉報內容與查實結果有誤一般不會被追究法律責任的，但前提是檢舉人不存在惡意或蓄意的誣告動機，并且意在讓對方受到治安或刑事處罰為目的。
1、《_治安管理處罰法》第四十二條 第三款規(guī)定捏造事實誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。
2、《_刑法》第二百四十三條 捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節(jié)嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴重后果的，處三年以上十年以下有期徒刑。國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。
不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規(guī)定。
熱線工作計劃和目標篇二
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機技術水*測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓，聘請了電信部門專業(yè)培訓師、*部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師。內容為話務員禮儀培訓、心理素質培訓、*部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業(yè)務水*，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當群眾發(fā)自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持*穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠*和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持*和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為*部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。*時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗當然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
熱線工作計劃和目標篇三
各位聽眾：
大家好！
今天，能有機會通過《行風熱線》這種形式，與廣大聽眾朋友進行交流，我感到非常高興。
近年來，廣播電視臺在市委、市政府的正確領導下，在全市人民的關心支持下，深化改革，勇于創(chuàng)新，搶抓機遇，扎實工作，各項事業(yè)得到了較快發(fā)展，綜合實力排在了全國地市級廣電媒體的前列。
今年以來，我們牢牢把握正確輿論導向，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作和重大戰(zhàn)略部署，深入開展宣傳報道工作。策劃組織了10多個重大主題性宣傳活動，開設了20多個新聞專欄，播發(fā)稿件3000多篇，形成了宣傳強勢，為全市改革發(fā)展穩(wěn)定營造出良好社會輿論環(huán)境。
我們十分重視對外宣傳工作。今年上半年，電視臺在中央電視臺發(fā)稿117條，在山東衛(wèi)視發(fā)稿923條；人民電臺在中央人民廣播電臺發(fā)稿153條，在山東人民廣播電臺發(fā)稿860條，電臺、電視臺都取得了全省17地市發(fā)稿第一名的好成績。
加強對節(jié)目的學習研究，加強節(jié)目引進，投資200多萬元，引進1200多集首輪影視劇，在電視臺5個頻道播出。對二臺一報的頻道、板塊進行重新定位，突出優(yōu)勢特色，增加內涵，提高品味，力求貼近實際，貼近生活，貼近百姓。同時加強節(jié)目包裝制作和編排，節(jié)目質量有了很大提高，很多市民反映，我們的節(jié)目更好看了。根據(jù)央視索福瑞的調查顯示，今年上半年，我們電臺的收聽率創(chuàng)歷年來新高，市場份額達到52％；電視臺的收視率達到11.56％，市場份額達到25.98％，比去年增長30％以上，在全市落地的160多個頻道中，有4個頻道的收視率進入前10 位，超過了所有省級衛(wèi)視；聲屏報發(fā)行量同比去年大幅度提高。
聽眾朋友們，我們十分珍惜今天這個與您交流的機會，熱忱歡迎大家對我市廣播電視事業(yè)的發(fā)展提出寶貴意見和建議。今天，我們總臺幾位領導和有關處室的負責同志都在現(xiàn)場，將負責地回答你們提出的各種問題。
謝謝大家。
熱線工作計劃和目標篇四
xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：
首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。
3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
熱線工作計劃和目標篇五
一、基本情況
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區(qū)領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業(yè)單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區(qū)內、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務局通過協(xié)調街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農貿市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優(yōu)質品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質量管理體系標準，建設高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
一、領導重視，機構健全
局領導高度重視“12345” 市民服務熱線辦理工作，多次強調做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時限內辦理完畢。調整充實了“12345”市民服務熱線工作領導小組，明確一名副局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務熱線工作任務的落實。
二、強化目標管理，確保責任落實
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關于認真做好“12345” 市民服務熱線辦理工作的要求，我局將“12345” 市民服務熱線工作納入全局工作目標進行嚴格考核，并將工作目標任務下達到相關科室，確保此項工作任務的順利完成。
三、認真辦理，注重實效
我局嚴格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標，以高度的責任心和責任感，認真受理“12345”群眾來電，堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的案件進行登記、交辦、跟蹤處理，加強與問題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時限內將處理結果報送“12345”受理中心，確保來電處理及時，回復滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴格按政策辦理，認真回復，確保了來電無重復投訴現(xiàn)象，無超期辦理情況，做到了答復及時、準確，辦結率達100%，群眾滿意度達100%。
20xx年，我局將認真總結辦理“12345” 市民服務熱線的工作經(jīng)驗，采取切實措施，進一步加強對熱線辦理工作的管理，確?！?2345” 市民服務熱線辦理工作再上一個新臺階。
熱線工作計劃和目標篇六
內作出處置，向市民進行回復。同時向市糾風辦、xxx電臺對群眾投訴處理情況進行反饋。
在“服務科學發(fā)展 關注民情民生”
——如東縣政風行風熱線
大型戶外直播活動上的總結講話
顧淑英
(2011年10月30日上午9:50，縣實驗小學門前廣場)
各位聽眾、網(wǎng)民和市民朋友們：
大家好！在全縣上下深入貫徹縣第十三次黨代會精神，奮力沖刺和全面實現(xiàn)“十二五”開局之年既定目標的關鍵時刻，縣紀委、縣糾風辦、縣文廣傳媒中心、縣政府信息中心今天在這里聯(lián)合舉辦“服務科學發(fā)展、關注民情民生”——政風行風熱線大型戶外直播活動。這是縣委、縣政府對今年以來全縣經(jīng)濟社會發(fā)展和各項事業(yè)建設的一次實踐檢驗。在此，我首先代表縣委、縣政府對活動的成功舉辦致以最熱烈的祝賀！對積極參與此次活動的廣大市民和全體上線單位、保障部門表示最衷心的感謝！
今天的活動，部門和群眾互動踴躍，現(xiàn)場氣氛熱烈，達
個，網(wǎng)民在線提問和預提問
人次。
對今天活動現(xiàn)場未能解答的問題，請各上線單位迅速落
實責任人，嚴格按照當場承諾的辦理意見和辦理時限，妥善解決處理，并在第一時間向當事人進行反饋。主要負責人要親自過問，督促落實?？h糾風辦對所有問題要逐一登記備案和責任交辦，對問題的辦理解決進行“聲、屏、網(wǎng)、報”“四位一體”跟蹤回訪和督查督辦，對涉及多個部門的問題，按照“首接負責制”，及時協(xié)調，聯(lián)合辦理，真正做到“件件有回音、事事有著落”，以實際成效取信于民。
縣第十三次黨代會明確了今后五年的奮斗目標和工作
重點, 并提出干部的作風事關黨的形象，事關全縣發(fā)展大局，要進一步強化“作風就是生產力、環(huán)境就是競爭力”的理念，以更大的決心、更大的力度抓作風建設。政風行風熱線是加強黨和政府與人民群眾溝通，促進和諧的橋梁紐帶，是發(fā)揮輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督作用，進一步強化機關作風建設的重要平臺，其在“推進現(xiàn)代化、建設新如東”新征程中必將擔負起更為重要的職責、發(fā)揮更為突出的作用。
今天是我縣“四位一體”政風行風熱線開通以來，組織開
展的首次大型戶外直播活動。通過半年多的銜接運行和今天現(xiàn)場的成功舉行，充分證明：建立“四位一體”熱線新機制，在方便群眾即時收聽、收看、點擊、查閱熱線節(jié)目，同步監(jiān)督政府部門依法行政、執(zhí)政為民的同時，對提升服務效能，改進作風起到更為積極的作用。我們要充分利用好這個平臺，組織動員更多的部門、行業(yè)參與直播活動，將熱線效應不斷放大。
今后，各鎮(zhèn)區(qū)、各部門、各單位以及各行業(yè)要始終把“政
風行風熱線”作為理政為民的一面鏡子，作為黨群、干群溝通的重要載體，從中知民情、悉民意、曉民憂，從而審慎和科學決策；要通過政風行風熱線，從中看到工作中的缺點和不足，并時時做到自省、自查和自糾，始終保持為人民服務的本色，真心實意為民辦實事、辦好事。要將群眾反映的問題、提出的意見建議作為改進工作的重要依據(jù)，真正在完善體制機制上下功夫，實現(xiàn)政風行風建設的長效管理。縣糾風辦等牽頭部門要精心謀劃組織協(xié)調，要在實踐中不斷總結經(jīng)驗，不斷探索創(chuàng)新，攜手熱線參與各部門，不斷提高問題的辦結率和群眾的滿意度，進一步促進上線部門和單位工作作風不斷好轉，服務意識不斷增強，辦事效率不斷提高，為實現(xiàn)如東又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻！
最后，再次感謝社會各界的全力支持和大力配合，感謝
廣大干部群眾的參與和監(jiān)督！感謝各參與部門的付出和努力!謝謝大家！
政風行風熱線工作效果良好
7月28日早10點至11點30分，慶陽市司法局班子成員率八縣區(qū)司法局局長、相關業(yè)務科室負責人、律師做客由市紀委、市委宣傳部、市監(jiān)察局、市廣播電影電視局共同主辦，市糾風辦與慶陽人民廣播電臺承辦的95.2（廣播頻道）政風行風熱線直播節(jié)目。在直播節(jié)目中市司法局以政風行風熱線為載體，重點介紹宣傳了司法行政工作各項業(yè)務職能，為民服務的各項新舉措，當場悉心解答聽眾朋友在工作生活中遇到的相關切身利益的法律問題。整個直播節(jié)目，場外熱線咨詢電話連續(xù)不斷，據(jù)統(tǒng)計，場外共打進了40個熱線電話，對于現(xiàn)場接進的22個熱線電話，參加節(jié)目的同志都認真做了解答，對未解答的18個問題進行了系統(tǒng)整理，在8月3日負責任的給廣大聽眾朋友進行了反饋。
一、高度重視、周密部署，為熱線工作提供了組織保障
接到市紀委通知后，市司法局黨組高度重視，明確要求將這次政風行風熱線工作納入全年工作重點內容，及時召開黨組會議專題研究，層層進行思想發(fā)動。分別召開了各縣區(qū)司法局長會、局務會、兩次職工大會對熱線節(jié)目做了動員部署，結合我市司法行政工作實際情況，市司法局黨組研究制定了《慶陽市司法局關于95.2政風行風熱線工作預案》，對節(jié)目上線、值守工作進行了具體的安排部署，對所有上線人員提出了具體要求，要求各縣區(qū)司法局主要領導全部參加上線，所有上線人員必須身著統(tǒng)一服裝，同時要求縣區(qū)司法局要將收聽情況書面報送市司法局。由于組織措施得力，為熱線工作順利進行提供了有力的保障。
二、充分準備、熱情服務，保證了現(xiàn)場的效果
為了切實做好政風行風熱線工作，為群眾提供滿意的法律咨詢和服務，市司法局上線前積極主動與市糾風辦、慶陽人民廣播電臺、市政風行風監(jiān)督員銜接落實有關事宜，進行了充分的前期準備工作。市、縣司法局利用電臺、報紙、慶陽司法網(wǎng)等媒體手段，廣泛宣傳，擴大影響，提高司法行政工作的知曉率和聽眾的參與熱情。為了確保收聽質量，全面了解聽眾對司法行政工作的要求和聽眾參與熱線情況，市、縣司法局分別購置了2-3部收音機，組織干部職工集中統(tǒng)一收聽。7月28日上午10時至11時30分，在慶陽人民廣播電臺直播室進行政風行風熱線現(xiàn)場上線同志熱情接聽群眾的咨詢電話，耐心、清楚、完整的解答群眾的咨詢和投訴，保證了現(xiàn)場的效果。節(jié)目完后，市司法局又及時進行總結，尋找差距。真正做到“大事重點辦、小事認真辦、能辦的馬上辦、難辦的設法辦”，讓群眾感受到我們是真心實意為群眾排憂解愁，而不是作秀，不是搞形式主義。
三、及時受理、主動銜接，提高了熱線工作質量
對現(xiàn)場接到的群眾咨詢和投訴，我們根據(jù)具體的情況，采用“四個相結合”即：現(xiàn)場解答與事后辦理相結合；政策引導與部門反映相結合；法律咨詢與法律援助相結合；電話溝通與當面協(xié)調相結合的方式，加以解答。并會同廣播電臺將現(xiàn)場有關反映情況、熱線電話投訴處理情況等資料按要求主動報送市糾風辦，將辦理結果和進度及時告知上線咨詢和投訴的聽眾，提高了熱線工作質量。通過無線電波，我們受理解答了群眾反映的問題，架起了政府與群眾溝通的橋梁。做客市政風行風熱線直播節(jié)目，是市司法局進一步加大對司法行政工作各項職能宣傳的主渠道，也是開門納諫接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要舉措。通過直播節(jié)目，集中展示了司法行政系統(tǒng)為民服務的職能，推動了司法行政各項工作的開展，進一步促進了市司法局公證執(zhí)法、嚴格執(zhí)法、廉潔執(zhí)法的良好執(zhí)業(yè)形象。
