一鍵復(fù)制
在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
淘寶客服銷售的技巧和方法篇一
首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。
當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、客戶識(shí)別
3、知識(shí)推送：
1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。
例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
4、關(guān)聯(lián)推薦：
關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。
5、屬性搜集：
這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買(mǎi)客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
一般而言，我們可以搜集的信息包括：
1)基本信息：買(mǎi)家id、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等)
2)高級(jí)信息：qq號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力、習(xí)性、qq群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)
3)有價(jià)值信息：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)
4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫(xiě)這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6、詢單分析：
很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：
2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?
3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?
4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善?
淘寶客服銷售的技巧和方法篇二
學(xué)會(huì)一些客服技巧能夠有效的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，善于運(yùn)用各種客服技巧能夠在段時(shí)間內(nèi)讓顧客下單，所以說(shuō)作為一名自己運(yùn)營(yíng)店鋪的小賣(mài)家們是很有必要掌握一些客服技巧的。
首先我們得掌握店鋪寶貝的全面信息，只有這樣買(mǎi)家在向我們咨詢問(wèn)題的時(shí)候我們才能夠快速的去回答，如果連我們都不能給予買(mǎi)家準(zhǔn)確的答復(fù)，那么那么也會(huì)對(duì)店鋪對(duì)寶貝產(chǎn)生懷疑的態(tài)度，也就會(huì)大大的降低了買(mǎi)家下單的決心，所以說(shuō)，要杜絕買(mǎi)家的疑慮，首先要做好的就是全面掌握寶貝的信息。
我們?cè)诮?jīng)營(yíng)淘寶店鋪時(shí)，都會(huì)遇到各式各樣的顧客，每位顧客的心理想法都不同，所以我們也不能用千篇一律的話語(yǔ)去對(duì)待，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題我們則可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，比如快遞、發(fā)貨這種類型的，這樣能夠有效的提高工作效率。
舉例：
（1）買(mǎi)家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買(mǎi)的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買(mǎi)。
賣(mài)家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價(jià)格相對(duì)而言可能會(huì)比較貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是很高的'哦。畢竟買(mǎi)衣服不是買(mǎi)價(jià)格，是買(mǎi)質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。
（2）買(mǎi)家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
（3）買(mǎi)家：好猶豫哦，不知道賣(mài)哪件顏色呢？
賣(mài)家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主啊？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買(mǎi)漸變色系那件哦，那件相對(duì)你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。
有些顧客在店鋪里沒(méi)有找到合適的商品時(shí)，這時(shí)就可以發(fā)揮出我們的推銷能力，將別的商品推薦給顧客。
買(mǎi)家：我看你們這件衣服黑色的沒(méi)貨了，那什么時(shí)候會(huì)有貨呢？
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
賣(mài)家：親親，對(duì)呢，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
做好客服除了能夠提高轉(zhuǎn)化之外，也會(huì)給顧客留下良好的印象，讓顧客對(duì)我們的店鋪產(chǎn)生好感，后續(xù)也會(huì)給予店鋪和寶貝好評(píng)，還容易形成回頭客。
淘寶客服銷售的技巧和方法篇三
;淘寶客服培訓(xùn)及技巧
開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客 熱情感染 解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng) 換位思考 促成交易——挖掘需求 積極推薦
開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客 熱情感染買(mǎi)家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好買(mǎi)家(15:00:01): 這款 有50ml裝的么？客服(15:01:02): 沒(méi)有的 買(mǎi)家(15:01:24): 好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買(mǎi)家(15:03:25): 有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43): 沒(méi)有 買(mǎi)家(15:04:19): 包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38): 不包的 ，滿500才包
這是我做買(mǎi)家時(shí)的一個(gè)溝通記錄。問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨，客服的回復(fù)。網(wǎng)店購(gòu)物和實(shí)體店鋪是完全不同的，我們先來(lái)想一下，一般我們?cè)趯?shí)體店鋪一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員和客戶是面對(duì)面的，我們可以通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言讓買(mǎi)家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購(gòu)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電腦來(lái)完成的，沒(méi)有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語(yǔ)言，讓買(mǎi)家感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛(ài)表情，讓買(mǎi)家感受到我們親切和禮貌。
試一試！在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？ 客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)mm您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。如果你是客服，有客服光顧的時(shí)候，并在周末瘋狂購(gòu)的時(shí)候咨詢關(guān)于發(fā)貨的問(wèn)題，你會(huì)怎么回答。
積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題” 旺旺表情幫你說(shuō)話：避免不良習(xí)慣：“暈” “?。。。 ?
優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn) 開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客 熱情感染 解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng) 換位思考 促成交易——挖掘需求 積極推薦
售前的工作很重要，驗(yàn)貨可能有些人說(shuō)，是掌柜的做的，其實(shí)我們?cè)谡乒竦尿?yàn)完貨后需要進(jìn)行二次驗(yàn)貨，以確保商品的質(zhì)量，當(dāng)然做好這一點(diǎn)還有很重要的一個(gè)作用就是能夠避免很多的糾紛。接下來(lái)我們看一個(gè)案例，就是沒(méi)有驗(yàn)貨而引起的?！?/p>
開(kāi)門(mén)迎客之后我們就要買(mǎi)家解答了，一般買(mǎi)家都會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題呢？（問(wèn)大家）總結(jié)一下，三類。我們先來(lái)看對(duì)產(chǎn)品使用效果、專業(yè)只是的疑問(wèn)，我們應(yīng)該怎么樣應(yīng)對(duì)？
來(lái)看這個(gè)案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷售夸張效果。比如買(mǎi)西瓜的故事。
試一試！打消疑慮、解決異議買(mǎi)家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：…… 傾聽(tīng)，分析原因承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案（有一些買(mǎi)家來(lái)詢問(wèn)的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，也可能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品很熟悉了，但是對(duì)網(wǎng)購(gòu)的這個(gè)過(guò)程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對(duì)交易過(guò)程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對(duì)這樣的問(wèn)題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決客戶的問(wèn)題。來(lái)看這個(gè)案例，面對(duì)顧客的疑慮，我們首先要做的是承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)，告訴對(duì)方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會(huì)有這樣的感受，告訴對(duì)方我接下來(lái)的話確實(shí)是換位思考過(guò)后才說(shuō)的，假如我面對(duì)客戶的真假的疑問(wèn)，回答是：你有沒(méi)有看錯(cuò)啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對(duì)不可能有假貨的。你覺(jué)得客戶還會(huì)愿意繼續(xù)聽(tīng)我說(shuō)嗎？承認(rèn)對(duì)方立場(chǎng)之后我們要做的就是傾聽(tīng)，分析對(duì)方疑慮的原因是什么，為什么這個(gè)買(mǎi)家提出見(jiàn)面交易？因?yàn)樗岬搅?點(diǎn)，支付寶不知道安不安全，而且他也不會(huì)使用，根據(jù)他提到的2點(diǎn)，客服人員也做出了回應(yīng)，提出了解決方案，最后，我們需要說(shuō)服我們的買(mǎi)家接受正確的方案，告訴買(mǎi)家，如果現(xiàn)在學(xué)會(huì)了，以后的購(gòu)物都會(huì)很方便很安全。）
買(mǎi)家：為什么你這里的相機(jī)比c2c的還貴？你不是旗艦店么？ 賣(mài)家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對(duì)于品質(zhì)您可以無(wú)后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。
買(mǎi)家：但是c2c也提供發(fā)票，也全國(guó)聯(lián)保啊……賣(mài)家：親，這么說(shuō)吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒(méi)問(wèn)題，并且價(jià)格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。
買(mǎi)家：但是你們到時(shí)貴了100塊錢(qián)艾? 賣(mài)家：您可能在表面上看我們可能會(huì)比較高，但實(shí)質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈(zèng)品，還有啊，您在我店購(gòu)買(mǎi)滿5000元，會(huì)成為我們品牌的vip了。那您以后即使是在其他實(shí)體店買(mǎi)也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說(shuō)，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)當(dāng)現(xiàn)金用的哦~~~
開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客 熱情感染解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng) 換位思考促成交易——挖掘需求 積極推薦
一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子…………小商販a：“我的李子又大又甜，特別好吃?！?
老太太搖了搖頭走了。
小販b：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”
“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！?
“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！?
老太太一嘗，滿口酸水，“來(lái)一斤吧。”
小販c：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”
“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。
小販c又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。
最后小販c說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠?！?思考：小商販c的成功秘訣深挖需求 贊美 關(guān)聯(lián)銷售 vip客戶管理
挖掘需求——善于發(fā)問(wèn)
積極推薦
積極推薦——使用積極的語(yǔ)言買(mǎi)家：你好，我要買(mǎi)這雙鞋？客服：你好，mm的眼光真不錯(cuò)，這款鞋是我們今年夏天賣(mài)的最好的。買(mǎi)家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。
買(mǎi)家：是嗎？哪款，我看看。例如：你的眼光真不錯(cuò)。這款是目前最熱銷的。
不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)哦這款寶貝是限量版的哦。
現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復(fù)原價(jià)咯！
促成交易——利用促銷、活動(dòng)信息促成交易——順?biāo)浦?打包銷售
顧客：這條褲子已經(jīng)付款 盡快發(fā)貨?？头耗?，請(qǐng)放心哦。我們會(huì)及時(shí)發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動(dòng)，加35元可以購(gòu)得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色哦。
優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理
填寫(xiě)發(fā)貨單填寫(xiě)發(fā)貨單的注意事項(xiàng)：1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫(xiě)2、注明收件人要求的到貨時(shí)間3、商品編號(hào)、物流過(guò)程中需注意的方面要寫(xiě)明4、選擇是否保價(jià)，填寫(xiě)申報(bào)價(jià)值5、寫(xiě)上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容
淘寶賣(mài)家發(fā)貨的【非常六加一】1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費(fèi)控制精打細(xì)算3、感謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招——封條貼滿
糾紛處理 傾聽(tīng)！ 你的客戶究竟想要什么？答案：1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)
？商人不等于店主 2、搶劫者是一男子
？不確定，索要錢(qián)款不一定 3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款
f
4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主
？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離
？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián) t
7、搶劫者向店主索要錢(qián)款
？ 8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)？ 9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)
f
10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了
t11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走
？ 12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察 ？
案例分析 買(mǎi)家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過(guò)奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過(guò)的！ 客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。
處理糾紛的常見(jiàn)誤區(qū)：直接拒絕客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要不及時(shí)通知變故
處理投訴的原則：傾聽(tīng)，分析原因承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案
優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 糾紛處理 客戶關(guān)系管理
客戶檔案的管理
淘寶客服之星——淘寶客服技巧一個(gè)好的客服應(yīng)該具備哪些技能？你最擅長(zhǎng)的是哪項(xiàng)？（必答） 1，一個(gè)好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達(dá)能力： 做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個(gè)小時(shí)，纖細(xì)的小腿不到兩個(gè)月就變成小象腿，有時(shí)候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開(kāi)電腦幾分鐘，就怕錯(cuò)過(guò)一個(gè)客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說(shuō)會(huì)馬上趕回來(lái)?？赡軙?huì)同時(shí)有十幾二十個(gè)人來(lái)問(wèn)你問(wèn)題，你要一個(gè)一個(gè)耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個(gè)客戶在咨詢，請(qǐng)稍等，馬上就回來(lái)，讓顧客知道你沒(méi)有怠慢他們。
有時(shí)候也許還會(huì)遇上忽悠你的顧客，他們每次都會(huì)咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問(wèn)題，然后他們說(shuō)拍，但最后過(guò)了好些天都沒(méi)拍。但是你也不能催他們，你要認(rèn)真反省自己的服務(wù)是不是出了問(wèn)題。再過(guò)一些日子，那個(gè)顧客又來(lái)咨詢很多很多問(wèn)題，你也要很耐心的回答。可能到最后還是沒(méi)成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)無(wú)論是長(zhǎng)話短說(shuō)還是短話長(zhǎng)說(shuō)的顧客。2，一個(gè)好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底 在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個(gè)成功的淘寶店鋪需要不停的補(bǔ)充新鮮的血液。新的顧客來(lái)源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來(lái)更多的客源。無(wú)論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個(gè)好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要扎實(shí)良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁(yè)，就會(huì)帶來(lái)更多的點(diǎn)擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。
做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時(shí)候半天都不見(jiàn)一個(gè)人，你也不必很著急，在這個(gè)時(shí)候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗(yàn)，多多充值自己的知識(shí)。有時(shí)候很多客人好像約好了一樣，同時(shí)上來(lái)問(wèn)這問(wèn)那，這個(gè)你就要在平時(shí)多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見(jiàn)問(wèn)題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問(wèn)題。3,一個(gè)好的客服還必須是一個(gè)幽默風(fēng)趣的好朋友： 林子大了，什么鳥(niǎo)都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開(kāi)朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語(yǔ)言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說(shuō)漂亮的話讓顧客開(kāi)心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺(jué)得他不僅在你這里買(mǎi)到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。
一個(gè)好的客服，不僅在交易中讓人感覺(jué)愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣(mài)膠原蛋白的，因?yàn)槟z原蛋白的補(bǔ)充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補(bǔ)充的，那效果也就沒(méi)那么好了。所以，有時(shí)間要問(wèn)候一下顧客，提醒他們要加油要堅(jiān)持吃。這樣顧客會(huì)覺(jué)得你很貼心，對(duì)店鋪和你的印象就會(huì)更加好和深刻了。
親切的問(wèn)候，幽默的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)你放下心防，把你當(dāng)做是一個(gè)朋友。他們會(huì)對(duì)你說(shuō)一些他們的經(jīng)歷，無(wú)論是什么，也許對(duì)你的生意有所幫助，也許會(huì)讓你煩惱茅塞頓開(kāi)，最終你得到的不止是一個(gè)客戶，還是一個(gè)能傾訴的良朋好友。作為一個(gè)好的客服，應(yīng)該要不斷充實(shí)自己的知識(shí)。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認(rèn)識(shí)到自己的不足，以實(shí)現(xiàn)自我增值。
當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待？（必答） 一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對(duì)的顧客有很多是善良可愛(ài)的，但是也會(huì)出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會(huì)以自己為中心，只要覺(jué)得有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)呼天搶地的，錯(cuò)的肯定是你。如果問(wèn)題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問(wèn)候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說(shuō)不清。
對(duì)于這種情況，一定要保持平常心，因?yàn)橄襁@樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語(yǔ)言跟顧客解說(shuō)，不要用強(qiáng)硬的語(yǔ)言跟顧客拼個(gè)死活，最終導(dǎo)致你自己也不開(kāi)心，顧客又不滿意，還得到一個(gè)差評(píng)的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問(wèn)題就肯定會(huì)得到解決的。
產(chǎn)品的問(wèn)題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺(jué)得服務(wù)不好，我們一定會(huì)虛心接受你的意見(jiàn)去改進(jìn)。心情不好，我們也會(huì)盡自己最大的能力去開(kāi)導(dǎo)您。如果您覺(jué)得要大吵大鬧才會(huì)覺(jué)得解氣才會(huì)覺(jué)得很爽，那我也沒(méi)辦法了。不過(guò)我們還是會(huì)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
網(wǎng)店客服與實(shí)體商店的客服有何不同？（必答）
網(wǎng)店客服要比實(shí)體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對(duì)著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會(huì)“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個(gè)旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問(wèn)題。顧客看不到你，不知道你說(shuō)這句話的時(shí)候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時(shí)候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛(ài)的的表情，讓顧客知道我們?cè)诤苷\(chéng)懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對(duì)于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時(shí)候我們要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識(shí)，及時(shí)細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。
請(qǐng)選擇一下3個(gè)問(wèn)題回答 在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，你是如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問(wèn)題？ 首先，你要對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和顧慮。
總之好的生意都是談出來(lái)的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會(huì)問(wèn)到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購(gòu)能力了，我們店里兩款都是很好的膠原蛋白， 正所謂一分錢(qián)一分貨，貴一點(diǎn)的相對(duì)效果也肯定快一點(diǎn)顯示出來(lái)。但是我們也會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)能力去導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)閮煽钅z原蛋白都是很好的，所以無(wú)論推那一款也是對(duì)顧客很負(fù)責(zé)任的。
顧客提出許多的要求，又降價(jià)又索要贈(zèng)品又要包快遞，還一定纏著你要賣(mài)給他，你如何處理？ 遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰(shuí)不想買(mǎi)到價(jià)廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買(mǎi)這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場(chǎng)中是一個(gè)性價(jià)比很高的產(chǎn)品，簡(jiǎn)稱就是價(jià)廉貨美。我會(huì)告訴顧客說(shuō)我們產(chǎn)品價(jià)格本來(lái)就已經(jīng)定位很低了，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品在淘寶開(kāi)店前也是在店主住的小區(qū)里面跟小區(qū)的人分享的，價(jià)格也就定位很低的了。放上淘寶也是因?yàn)橐蚋鞔罂蛻舻男枨蠛蜑榱俗尭嗟娜朔窒淼胶脰|西。一般跟顧客說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會(huì)不好意思再講價(jià)了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺(jué)得你賺了他大錢(qián)，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動(dòng)是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在能再降了，告訴他加一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)可以換購(gòu)到更優(yōu)惠的產(chǎn)品和告訴他店鋪其他的活動(dòng)（這樣或許又可以賺多個(gè)信譽(yù)了）。包郵呀，我們店鋪是滿200元就包郵的，相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。如果顧客買(mǎi)不滿200元的，就建議他購(gòu)買(mǎi)其他一些價(jià)格小的產(chǎn)品，只要能籌夠200元，郵費(fèi)就可以免了，來(lái)個(gè)皆大歡喜。
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