2023年淘寶售前客服技巧和方法 淘寶售前客服7步法優(yōu)質(zhì)

在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？以下是小編為大家收集的?yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

淘寶售前客服技巧和方法篇一

淘寶客服常見問題回答技巧新客戶接待您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“abc”~.親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或qq都可以滴，我會(huì)樂意為你服務(wù)，謝謝6、親您好！歡迎光臨”xxxx”！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？親，您好，**(店鋪名)服飾xx為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“xxx”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來(lái)馬上回復(fù)！親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來(lái)吧，回來(lái)聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！！親有空多來(lái)坐坐哦親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了物流問題常見回答親~ 我們是使用匯通快遞，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下，由于業(yè)務(wù)需要，除匯通外的快遞公司是比正常會(huì)慢一天的，謝謝！?親~ 付款后我們是隔天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，廣東省內(nèi)隔天收到，親~ 由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，我們是36小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午一點(diǎn)至六點(diǎn)配貨，七點(diǎn)打包，十點(diǎn)發(fā)貨，正常三天左右會(huì)收到。親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說(shuō)要查就能查到的，謝謝！?親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧?，?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合，小二會(huì)感激萬(wàn)分！親~ 因?yàn)榘l(fā)貨量大，所以商品我們?cè)?6小時(shí)內(nèi)寄出，如果有當(dāng)天不能發(fā)貨的件，我們隔天也會(huì)為你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉沒辦法接受你的催單。我們的貨直接由廠家銷售部寄出。廠里有工作時(shí)間安排表。所以請(qǐng)多多諒解哦，為了你的美麗和帥氣，再稍等等哦。?親，本店支持7天無(wú)理由退換貨，關(guān)于退換貨的注意事項(xiàng)和流程請(qǐng)參照首頁(yè)的“服務(wù)中心”頁(yè)面。親，您要發(fā)往哪里呢？我們現(xiàn)在是跟申通和ems公司合作，如果您那沒有申通的話，要選擇使用ems哦！ 親，我們會(huì)按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般48小時(shí)都可發(fā)出，如遇大型促銷活動(dòng)會(huì)延遲發(fā)貨，會(huì)在72小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請(qǐng)親耐心等待哦！ 親，16點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，16點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！ 、親，國(guó)內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?huì)導(dǎo)致晚到貨，請(qǐng)親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來(lái)查看貨到哪里了哦！ 質(zhì)量問題常見回答我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買！包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會(huì)有所不同，可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦親，一分價(jià)錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦！ 親，我們都是正品哦。您是不是以前都在專賣店買的??？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，所以商品一般比線下優(yōu)惠哦。

我們針對(duì)老顧客是有會(huì)員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親，記得多多關(guān)注哈親，小店的商品絕對(duì)正品，假一賠三，您可以放心購(gòu)買！親，一分價(jià)錢一分貨，我們都是日本本土原裝正品，品質(zhì)值得放心！此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一摸一樣的，所以親們完全不必?fù)?dān)心鞋子質(zhì)量問題哦本店所有的商品都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買退換貨問題回答你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來(lái)回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：xx收，133xxxxxxx，山東省xxxxxxxxxxxx1108，，276630（附上字條備注：說(shuō)明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來(lái)就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)?bào)w諒！您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝！本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝！ 親，到已買寶貝 點(diǎn)退款中 選擇退貨給賣家 選擇個(gè)快遞填下單號(hào) 就可以咯溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無(wú)法處理！親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以再物流詳情查詢到物流信息！建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

編輯：陳天澤 2014．3．18 海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院

淘寶售前客服技巧和方法篇二

淘寶售前客服實(shí)習(xí)報(bào)告

xx學(xué)院

學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名：xx

學(xué)號(hào)：xxxxxxx

專業(yè)：電子商務(wù)

所屬系：計(jì)算機(jī)系實(shí)習(xí)單位：xxxxxxxx有限公司實(shí)習(xí)崗位：客服

實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)教師：xxx

校內(nèi)指導(dǎo)教師：xxx

實(shí)習(xí)日期：—

xx年03月01日

目錄

1.概述..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

實(shí)習(xí)單位介紹.......................................5

實(shí)習(xí)崗位介紹.......................................5

2.主體..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

實(shí)習(xí)內(nèi)容介紹.......................................5

總體實(shí)習(xí)介紹.......................................5

3.總結(jié)..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

年11月—xx年03月.........錯(cuò)誤！未定義書簽。

存在問題及建議....................錯(cuò)誤！未定義書簽。

4.致謝..................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

一、概述

實(shí)習(xí)單位介紹

佩明玉以比潔，齊幽蘭以爭(zhēng)芬淡柔情于宇內(nèi)，負(fù)雅志于高云，大江東去濤，不盡壯士半分豪情，山花海樹擋不住世杰三分熱血。如今的電商界三分天下，七雄爭(zhēng)霸。電子商務(wù)打破了地域限制，打通商品流通渠道。

xxxxxx有限公司成立于xx年初，是一家集服裝生產(chǎn)銷售為一體的專業(yè)電商企業(yè)公司一直秉承著與品牌方共贏的理念，與多家生產(chǎn)企業(yè)展開良好的合作現(xiàn)在公司迎來(lái)新發(fā)展契機(jī)，進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，新項(xiàng)目上線，創(chuàng)意，思想，流派，精神，理想這些幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻改變著電商界的格局，所以只要你敢想，你就能改變世界。我們有一個(gè)偏執(zhí)狂老大，我們也有一個(gè)儒雅俊秀的大哥我們有一個(gè)笑點(diǎn)很低的朱姐，我們也有一群海賊迷。我們認(rèn)真工作，我們也熱愛生活，我們最富有人情味，我們也更工作狂。我們公司店鋪?zhàn)钜轮b現(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出。該女裝店時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真舒適，快時(shí)尚，主要是為特殊人群考慮，專賣大碼的衣服，是準(zhǔn)媽媽和胖女人的最先選擇。公司的衣服主要是以舒適、時(shí)尚為主要宗旨。

公司行業(yè)：耐用消費(fèi)品(服裝服飾/紡織/皮革/家具/家電)公司性質(zhì)。公司規(guī)模：20-99人。

3年以來(lái)，xxxx有線公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的衣服，作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“xxx”這一衣服品牌。

實(shí)習(xí)崗位介紹

每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的

錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。打開已賣出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxx運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

二、主體

廣義上講，電子商務(wù)一詞源自于electronicbusiness，就是通過子手段進(jìn)行的商業(yè)事務(wù)活動(dòng)。[1]通過使用[2]網(wǎng)等電子工具，使公司內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶和合作伙伴之間，利用電子業(yè)務(wù)共享信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的電子化，配企業(yè)內(nèi)部的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產(chǎn)、庫(kù)存、流通和資金等各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組對(duì)電子商務(wù)的定義是：采用電子形式開展商務(wù)活動(dòng)，它包括在供應(yīng)商、客戶、政及其他參與方之間通過任何電子工具，如edi、web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)動(dòng)管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易。電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個(gè)商務(wù)過程。電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所

進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程。電子商務(wù)分為：abc、b2b、b2c、c2c、b2m、m2c、b2a、c2a、o2o、c2b、b2b2c十類電子商務(wù)模式等等。

像淘寶屬于其中的c2c，京東屬于b2c。

對(duì)于很多中國(guó)人來(lái)說(shuō)，在淘寶上購(gòu)物，已經(jīng)變得越來(lái)越普及。淘寶網(wǎng)xx年月6日在淘寶年度盛典發(fā)布了xx年網(wǎng)購(gòu)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，xx年淘寶網(wǎng)注冊(cè)用戶達(dá)到億，在線商品數(shù)達(dá)到8億。在過去的一年里，淘寶網(wǎng)平均每分鐘售出萬(wàn)件商品，其中包括864件衣服，可以說(shuō)服裝的銷售量在淘寶網(wǎng)上是相當(dāng)客觀的，特別是到了換季的時(shí)候。在網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到諸如商品、物流、售后服務(wù)等方面的問題。

實(shí)習(xí)內(nèi)容介紹

網(wǎng)上店鋪不同于現(xiàn)實(shí)中的店鋪，在網(wǎng)上選購(gòu)商品不能像現(xiàn)實(shí)中選購(gòu)商品一樣，親自看到商品的材質(zhì)等信息，網(wǎng)上店鋪的商品都是通過圖片展示的，因此.在選購(gòu)商品時(shí)有一些技巧需要掌握?？硟r(jià)是最實(shí)用的技巧之一，從買小件商品到實(shí)大件商品都可以用上?？硟r(jià)的前提是賣家接受，一般商晶的報(bào)價(jià)超過100元/件，砍下來(lái)快遞費(fèi)用應(yīng)該沒問題；價(jià)格再高一些的商品，還會(huì)有10元-50元的砍價(jià)空間。

砍價(jià)技巧:

·先捧后抑

·忽冷忽熱

·遇硬迂回

·鍥而不舍

賣家與你砍的時(shí)間越長(zhǎng)，就越能夠達(dá)到買家的理想價(jià)位.需要提醒一點(diǎn)，如果買家不想拍某件商品，那么就別砍價(jià)。賣家雖然是為了賺錢，但是他們付出的同樣是勞動(dòng)和汗水.用戶還需要注意，價(jià)格是雙刃劍，太便宜一般不會(huì)是好貨。如何讓賣家接受自己提出的價(jià)格呢?這也是有一定的技巧和方法的。許多淘友都會(huì)在下午或晚上閑暇無(wú)事時(shí)上網(wǎng)淘寶，特別是上班白領(lǐng)，更會(huì)集中在下班前上網(wǎng)看看。作為賣家，有時(shí)也會(huì)在忙碌了一天之后在線回復(fù)買家的信息，如果買家面

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真

正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

xx年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說(shuō)話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過xx年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

淘寶售前客服技巧和方法篇三

這個(gè)環(huán)節(jié)包括兩個(gè)小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌拢且⒁獯邌斡玫恼Z(yǔ)氣和技巧。

有幾種情況：

一、 新手買家，對(duì)淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣會(huì)給客戶帶來(lái)好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。

二、 對(duì)產(chǎn)品有疑惑或者對(duì)價(jià)格有疑惑的，此類客戶一般會(huì)說(shuō)需要再多考慮一下或者看一下。

三、 已經(jīng)拍下，但長(zhǎng)時(shí)間不付款或者忘了付款。

可以適當(dāng)?shù)奶崾居脩舾犊睢?/p>

引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對(duì)一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。

淘寶售前客服技巧和方法篇四

在淘寶店鋪的日常經(jīng)營(yíng)中，最令賣家們煩惱的就是中差評(píng)了，每個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)久了多多少少都會(huì)有些中差評(píng)，這可傷了不少賣家的心，也讓寶貝的轉(zhuǎn)化收受到了影響，雖然說(shuō)很多賣家們沒有請(qǐng)專業(yè)的淘寶客服，都是自己在負(fù)責(zé)客服這一塊的工作，既然是工作，那么我們就要盡力的去做好，下面就和大家說(shuō)說(shuō)遇到中差評(píng)后如何去解決。

時(shí)效性就是說(shuō)買家給了中差評(píng)后要第一時(shí)間去聯(lián)系買家，作為一名專業(yè)的淘寶客服，是要時(shí)常去關(guān)注評(píng)價(jià)列表的，只要有買家給中差評(píng)后都能夠發(fā)現(xiàn)，如果沒有客服，作為賣家的我們也要經(jīng)常去關(guān)注評(píng)價(jià)列表，找出買家給中差評(píng)的原因然后馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。

不同的差評(píng)原因有不同的解決辦法，在這里就不和大家多說(shuō)了，先給大家分析一下時(shí)效性的重要性，有過中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的賣家應(yīng)該都知道，能夠在最短的時(shí)間里聯(lián)系買家解決問題的成功率是最大的，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，那么我們要付出的代價(jià)可能就更高。

哪個(gè)時(shí)間段聯(lián)系買家是個(gè)非常值得去研究的問題，如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾到買家，可想而知買家還會(huì)不會(huì)給我們修改中差評(píng)，不但不會(huì)還有可能直接拒接、掛斷、甚至被罵，所以要根據(jù)買家的收貨地址去分析買家是從事什么性質(zhì)職業(yè)的工作的，找出他們的空閑時(shí)間，增加挽回中差評(píng)的可能性。

相信大家聯(lián)系買家是大多數(shù)都是用電話，沒錯(cuò)，電話是公認(rèn)的最好的`聯(lián)系方式，語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，如果是在一些大型活動(dòng)過后需要處理較大的工作量時(shí)，基本上是可以放棄文字的溝通直接使用電話，通過溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。

為了提高處事效率，作為客服應(yīng)該要通過與買家的溝通中快速分析出買家是否愿意解決中差評(píng)這件事，以此省出更多時(shí)間去處理別的事情，如果是小賣家空余時(shí)間比較多，那么則可以在深入點(diǎn)進(jìn)行溝通以增加挽回中差評(píng)的可能性。

擁有非常經(jīng)驗(yàn)的淘寶客服技巧能夠快速的解決一些中差評(píng)問題，如果遇到比較難纏的買家，那么我們也可以適當(dāng)?shù)慕o予買家一些補(bǔ)償，一般情況下就是返現(xiàn)5元到10元，還有就是送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會(huì)員等級(jí)丶送禮品等，給予買家一定的利益補(bǔ)償，這些都是可以的。

通過采集中差評(píng)的數(shù)據(jù)有利于我們隊(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化，也有利于我們積累解決中差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)方法，這樣就能夠形成一個(gè)良性的循環(huán)。

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