一鍵復制
人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)論文篇一
《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓》課程主旨是通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢，占得先機。
主講老師：陳馨賢
培訓對象：企業(yè)全體員工
課程時間：2-3天
課程地點：客戶自定授課方式：講師講授、案例分析、多媒體教學、學員分組討論、互動練習、角色扮演、情景模擬
課程背景：
禮儀是一個企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的一部分。目前，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素養(yǎng)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠之道。
員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內(nèi)在素養(yǎng)的修煉與提高，可直接提升企業(yè)的公眾形象，高素質(zhì)的員工是企業(yè)形象的活體廣告。員工形象代表了公司形象，好的形象樹立好的口碑。任何一個服務(wù)人員都要有優(yōu)雅的服務(wù)禮儀。
課程收益：
? 改善員工工作習慣，為企業(yè)培養(yǎng)人才
? 提升員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象
? 改善員工心態(tài)，提高員工忠誠度
? 全面提升企業(yè)的公眾形象和績效
服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓課程大綱
第一部分：禮儀的核心魅力
禮儀的核心魅力、價值（頭腦風暴）
服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的基本特征、原則（信用性、時效性、文化性）服務(wù)禮儀的主要作用（溝通與協(xié)調(diào)、塑造良好形象）第一印象的重要性（針對不同行業(yè)特點）
職業(yè)形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面 第二部分：如何成為一名優(yōu)秀員工？
優(yōu)秀員工的特質(zhì)
讓你從平凡到優(yōu)秀
企業(yè)里幾種類型的員工
幾種實用的優(yōu)秀員工習慣。
第三部分：陽光心態(tài)修煉
積極心態(tài)的作用；
如何培養(yǎng)積極的心態(tài)；
消極心態(tài)的后果；
一些常見的消極心態(tài)；
對服務(wù)崗位的認識；
做服務(wù)人員的好處。
第四部分：服務(wù)意識的培養(yǎng)
服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
案例分析：
“誰給我發(fā)工資”的啟示
青蛙現(xiàn)象解析
第五部分：良好的第一印象從儀容開始
工作妝的規(guī)范和點評
儀容從“頭”開
男士儀容在于“潔”
女士儀容在于“雅”
女士化妝技巧
影響形象的小動作
第六部分：服裝是無聲的語言
著裝三原則
女士著裝——裙套裙搭配
男士著裝——西服
男士服飾搭配
女士服飾搭配
工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）鞋襪的搭配規(guī)范
第七部分：員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5）不受歡迎的身體語言
第八部分：常用服務(wù)禮儀
名片禮儀
問候禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀
接待禮儀
電話禮儀
第九部分：修煉服務(wù)溝通技巧
（1）認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
（2）客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
說的技巧
研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第十部分：服務(wù)過程中疑問和異議的處理技巧
一、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）---可能客戶對銷售人員不信任；
---客戶的期望沒有得到滿足；
---客戶有誠意購買，這一點是最重要的。
二、如何處理疑問和異議
客戶異議處理的原則：同理心、認可、聆聽、表述 客戶異議處理的方法：
----首先應(yīng)繼續(xù)保持積極態(tài)度，----先了解反對或懷疑的原因，----根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議
第十一部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三、客戶服務(wù)實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細微之處見真情
不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
第十二部分：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓總結(jié)
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)論文篇二
培訓受眾——企業(yè)員工
課程收益——員工的禮儀是企業(yè)的名片！員工的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)長久不衰的基礎(chǔ)！課程大綱 第一章、個人禮儀
1、儀容規(guī)范
? 頭發(fā)、面部、手部
2、舉止規(guī)范
? 站立、就座、手勢、行走
3、表情規(guī)范
? 微笑、眼神
? 注視時間、注視位置
4、個人衛(wèi)生規(guī)范
5、服飾要求
? 著裝職場六忌；
? 著裝的tpo原則；
? 佩戴飾物的原則
? 西裝的穿著要求
? 服飾與形體
6、化妝禮儀
第二章 交際禮儀
1、交際禮儀的基本要求
? 遵時守約是最基本的要求
? 尊重對方，一視同仁
? 不卑不亢，和諧適度
? 自我約束，容忍他人
? 全面周全，系統(tǒng)整體
? 尊重習俗與風俗禁忌
2、邀請與應(yīng)邀禮節(jié)
3、見面禮節(jié)
? 握手禮儀、鞠躬禮儀
? 擁抱禮儀、致意禮儀
5、介紹的禮儀
6、宴請及參加宴會
7、饋贈禮節(jié)
8、給客戶奉茶的禮儀
9、陪客人搭乘電梯的禮儀
10、使用名片的禮儀
第三章 語言禮儀
1.談話禮儀、招呼禮儀
2.電話禮儀、演講禮儀
3.談話的忌諱
4.與不同部門人員溝通原則
第四章 個人素質(zhì)
1.客戶第一
? 尊重客戶，隨時隨地維護公司的形象；
? 微笑面對投訴和受到的委屈
? 主動承擔責任
2.團隊合作
? 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作
? 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；
? 積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；
? 善于利用團隊的力量解決問題和困難；
? 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則； ? 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍
3.誠實守信
? 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；
? 表達批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱；
? 不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；
? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；
? 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正；
? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；
4.工作敬業(yè)
? 今天的事不推到明天
? 遵循必要的工作流程
? 持續(xù)學習，自我完善，以結(jié)果為導向；
? 根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事；
? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；
5.擁抱變化——迎接變化，勇于創(chuàng)新
? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；
? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；
? 對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事；
? 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路；
? 創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高；
6.注重溝通
? 與上司建立良好的人際關(guān)系；
? 與同事建立良好人際關(guān)系；
? 與顧客建立良好的人際關(guān)系；
7.遵守時間
? 節(jié)省別人的時間
? 安排好自己的時間
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)論文篇三
景雅瀾：資深禮儀形象培訓師
助理電話：187681001
32職業(yè)素養(yǎng)與職場禮儀
課程時間：2天
? 課程大綱：
一、職業(yè)化的精神
1.敬業(yè)-成功之本
2.文化認同
3.職業(yè)人道德
4.職業(yè)化心理特質(zhì)
二、職業(yè)化的習慣
1.高效工作
2.團隊合作
3.從優(yōu)秀到卓越的習慣
4.主動積極的習慣
5.要事第一的習慣
6.人際關(guān)系領(lǐng)導的習慣
7.同理心溝通的習慣
8.持續(xù)更新的習慣
三、職業(yè)心態(tài)
1.尊重、自信
2.感恩、包容：3a原則
3.平等、合作
4.陽光心態(tài)——快樂工作
5.空杯心態(tài)——學而不止
6.積極心態(tài)——自動自發(fā)
7.老板心態(tài)——多快好省
8.共贏心態(tài)——修煉情商
四、職業(yè)意識
◆ 認識職場
◆ 個人和企業(yè)的關(guān)系
◆ 何為職業(yè)意識
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32◆ 員工應(yīng)具備的十種職業(yè)意識
五、職業(yè)化素質(zhì)
1.什么是素質(zhì)？
2.什么是職業(yè)化素質(zhì)？
3.職業(yè)化素質(zhì)包含四個層面：
身體素質(zhì)
能力素質(zhì)
心理素質(zhì)
道德品質(zhì)素養(yǎng)
六、職業(yè)化的形象：
1、職業(yè)人的儀容規(guī)范
精神狀態(tài)
發(fā)部修飾
如何畫個清新自然的上班妝
2、職業(yè)人的儀表規(guī)范
職業(yè)著裝的三大原則
職業(yè)著裝的七大禁忌
服裝佩飾的三個原則
職場著裝禮儀規(guī)范及技巧
3、職業(yè)人的儀態(tài)規(guī)范
優(yōu)雅形體的練習
站姿：優(yōu)雅而專業(yè)的站姿
坐姿：坐姿的幾種類型
走姿：走姿的要點、引領(lǐng)的禮儀
蹲姿：如何在整理物品時呈現(xiàn)優(yōu)雅的蹲姿
手勢語
職場的界域語
信息的完全傳達=（7%）講話內(nèi)容+（38%）語音語調(diào)+（55%）視覺感受
七、職場辦公禮儀
1、電話禮儀
電話形象90%靠聲音傳達
接、打聽電話的禮儀
接、打聽電話流程
2、與人相處的禮儀
禮儀是人際關(guān)系的人滑稽
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32與同事相處的禮儀
與上級相處的禮儀
如何贏得領(lǐng)導的賞識
3、溝通的禮儀
如何實現(xiàn)有效溝通
溝通方法及禮儀
上行溝通
下行溝通
平行溝通
客戶溝通
如何體現(xiàn)出自己的價值
高效溝通的基本步驟
步驟一事前準備
步驟二確認需求
步驟三闡述觀點——介紹fab原則
步驟四處理異議
步驟五達成協(xié)議
步驟六共同實施
4、待客禮儀
奉茶的禮儀
位次的禮儀
5、行進中的位次禮儀
常規(guī)的禮儀
樓梯的禮儀
電梯的禮儀
出入房門的禮儀
6、名片的禮儀
交換名片的順序
名片的遞交
名片的接受
名片的收存
7、介紹的禮儀
稱呼的禮儀
介紹自己
介紹集體
81001328、握手的禮儀
握手的要求
握手的順序
握手的禁忌
9、乘車的禮儀
上下車的禮儀
座位的排列
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)論文篇四
第一章、個人禮儀
1、儀容規(guī)范
?頭發(fā)（梳理整齊）、面部（保持清潔）、手部（清潔，指甲修剪整齊，男士不留長指甲，女士不涂鮮艷指甲油）
2、舉止規(guī)范
?站立（兩臂自然下垂，兩手張開，手指落在腿側(cè)褲縫處，在特殊的場合兩手可以握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腿間距與肩同寬，腳尖向外微分）、就座（女士就坐的時候應(yīng)該兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或出現(xiàn)不雅，兩手平放在腿間，不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作。）、手勢、行走（步伐適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走）
3、表情規(guī)范——通過ppt學習
?微笑、眼神（注視禮：阿拉伯人在跟尊長或賓朋談話時，兩眼要直直的注視著對方，以示尊重）?注視時間、注視位置
4、個人衛(wèi)生規(guī)范
5、服飾要求
?著裝職場六忌；（1.過分雜亂。比如有的同學穿了一身很高檔的套裝和套裙，一看就是職業(yè)裝，你總覺得她不夠味。為什么呢？鳳凰頭、掃帚腳，穿很高檔的套裙，卻光腳丫子穿雙露腳趾的涼鞋，不合適
2、忌諱過分鮮艷。
3、暴露，不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部，不暴露背部，不暴露腳趾，不暴露腳跟，六不露
4、過分的透明
5、過分短小
6、過分緊身
?著裝的tpo原則；（top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（time）、場合(occasion）和地點（place），即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。
?佩戴飾物的原則
?西裝的穿著要求（西裝需要熨燙平整，要扣好鈕扣，要不卷不挽，襪子的顏色應(yīng)比西服深。一忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。二忌襯衫放在西褲外。三忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。四忌領(lǐng)帶顏色刺目。五忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。領(lǐng)帶夾的位置放在襯衫從上往下數(shù)的第四粒鈕扣處。六忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。七忌西服上衣袖子過長，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊，兩只側(cè)面的口袋只能夠放紙巾、鑰匙包或者碎銀包。其后側(cè)的兩只口袋，則大都不放任何東西。九忌西服配運動鞋。十忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。）
?服飾與形體
6、化妝禮儀（1、要因時、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。特別是白天,不能化濃妝。粉底過厚, 口紅過艷, 是不合工作禮儀的,但在正式場合, 最好還是適當化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動, 因為在國外,正式場合不化妝, 會被認為是對對方的不尊重, 是不禮貌的行為。
2、不能當眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。職業(yè)女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當場表演。）
第二章 交際禮儀
1、交際禮儀的基本要求
?遵時守約是最基本的要求
? 尊重對方，一視同仁
? 不卑不亢，和諧適度
? 自我約束，容忍他人
? 全面周全，系統(tǒng)整體
? 尊重習俗與風俗禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，印度教徒不吃牛肉；使用筷子進食的東方國家，用餐時不可用一雙筷子來回傳遞，也不能把筷子插在飯碗中間；保加利亞、尼泊爾等一些國家搖頭表示稱贊，點頭表示不同意，等等。）
2、邀請與應(yīng)邀禮節(jié)
3、見面禮節(jié)
? 握手禮儀、鞠躬禮儀（握手禮：初次見面不應(yīng)該握全手，僅握手指部位；握手時伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意；握手力度要適中，力度太輕顯得沒有誠意，力度太大顯得魯莽；握手時間一般在三秒鐘左右，握一兩下即可。鞠躬禮：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。）
? 擁抱禮儀、致意禮儀
5、介紹的禮儀
6、宴請及參加宴會
7、饋贈禮節(jié)
8、給客戶奉茶的禮儀
9、陪客人搭乘電梯的禮儀
10、使用名片的禮儀（1.首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。
2、除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。
3、遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照?！?/p>
4、接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。5交換名片時如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料
第三章 語言禮儀
1.談話禮儀、招呼禮儀（談話時，用柔和的目光注視對對方，面帶微笑，并有點頭表示理解客戶的主題或內(nèi)容；站立或坐姿時，要保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰插入褲袋，或雙手交叉胸前或擺弄其他物品；他人講話時，不可整理衣物、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵等；嚴禁大聲說話或手舞足蹈；在客人說話時，不得經(jīng)?？词直恚私徽劦臅r候，要使用三個人都聽得懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)、手勢及表情；講話時，請、您、謝謝、對不起、不客氣要常使用，不準使用帶侮辱性和蔑視性的言語）
2.電話禮儀、演講禮儀（所有電話，必須在三聲之內(nèi)接聽；通話時，手旁必須備好紙和筆，記錄下對方的重點，對方講完簡單的復述一遍；通話時，如果中途需要與別人交談，要說對不起，請對方稍候；對客人提出過火的要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火或指責客人，也不可不理睬客戶，任何時候都應(yīng)該不失風度，妥善冷靜的處理；做到五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁用四語：蔑視語、煩躁語、口頭語和否定語。）
3.談話的忌諱
4.與不同部門人員溝通原則
第四章 個人素質(zhì)
1.客戶第一
? 尊重客戶，隨時隨地維護公司的形象；
? 微笑面對投訴和受到的委屈
? 主動承擔責任
2.團隊合作
? 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作
? 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；
? 積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；
? 善于利用團隊的力量解決問題和困難；
? 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；
? 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍
3.誠實守信
? 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；
? 表達批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱；
? 不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導； ? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；
? 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正；
? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；
4.工作敬業(yè)
? 今天的事不推到明天
? 遵循必要的工作流程
? 持續(xù)學習，自我完善，以結(jié)果為導向；
? 根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事；
? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；
5.擁抱變化
——迎接變化，勇于創(chuàng)新
? 適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；
? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；
? 對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事； ? 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路；
? 創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高；
6.注重溝通
? 與上司建立良好的人際關(guān)系；
? 與同事建立良好人際關(guān)系；
? 與顧客建立良好的人際關(guān)系；
7.遵守時間
? 節(jié)省別人的時間
? 安排好自己的時間
