沒有計劃的行動往往容易造成效率低下和混亂。制定計劃時要注重細節(jié),確保每一步都能夠落地和實施。對于不同的人和不同的任務,制定計劃的方式和內容也會有所不同。
電商下半年工作計劃篇一
7、會員等級與積分制方案;會員關懷;用戶體驗提升;老客戶優(yōu)惠活動。
8、分銷體系建立與拓展;計劃在20-年12月開始構建拓展分銷渠道體系。
9、網店上線計劃:/news9月初天貓上線;11月底鋪設淘寶c店1家;12月底分銷渠道計劃初期10家c店。
11、團隊統(tǒng)籌協作與部門協調溝通、供應鏈的管理梳理(產品、市場、倉儲、物流等)。
12、電商核心要素:柔性供應鏈與價格、用戶體驗、運營推廣。
第一階段:準備孕育期(20-年8月)。
2、倉儲物流準備(制定公司內部的倉儲發(fā)貨流程規(guī)范,選擇價格服務合適的快遞公司,制定全國物流價格表)。
4、根據每個季度的sku數進行全年的銷售目標分解;主推款、促銷款與當季的sku數配比;pv、uv、轉化率、客單價目標分解;廣告投入與其他活動資源的配比。計劃在8月18日前完成。
5、運營與營銷計劃細化(制定店鋪開業(yè)促銷計劃,進行站內和站外相結合的推廣);計劃在8月20日前完成。
6、基礎人員的產品知識學習及服務話術培訓(目前主要針對客服及倉儲物流)。
8、天貓上線開業(yè)準備、預熱(制造行業(yè)熱點話題,通過軟文或者其它植入點形式進行品牌宣傳以及開業(yè)促銷宣傳,發(fā)布平臺如微博、網易、新浪、搜狐等)。
第二階段:開張期、試運營(20-年9月)。
1、店鋪裝修、描述頁優(yōu)化,塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手,給消費者留下深刻的印象;統(tǒng)一設計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等);正式上線;計劃9月3日前上線。
2、開業(yè)大促活動策劃優(yōu)化與實施,聚劃算,0元購(滿100送100優(yōu)惠券);活動總結。
3、中秋大促:提前10天準備。9月9日前完成。
5、站內幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構建;引流與提升轉化率,內容營銷為主,主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康;計劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計劃。
6、數據記錄每天商城的各項數據并進行分析(此項工作須長期持久;如uv、pv、轉化率、跳失率等);月度運營計劃和總結報表流程;運營表格計劃在9月20日前完成。
7、活動小結,總結試運營階段銷售與產品、用戶等數據,分析得失,分析不足并優(yōu)化后期推廣和活動計劃。
第三階段:運營成長期(20-年第四季度)。
2、活動策劃、大促策劃(開業(yè)大促、中秋活動?、重陽活動、雙11大促、雙12大促);其它活動:滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等;各個活動準備期7—10天。
3、鉆展10月開始測試,活動海報,并計劃在雙11前10天完成計劃,優(yōu)化并預案測試;雙11主投鉆展預算15—20w。
4、根據銷售情況,以及淘寶同類目銷售情況進行分析,適當的調整主推貨品,開始打造爆款計劃,選品測試。策劃有針對性的活動與關聯搭配、特惠套餐,商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進流量打造爆款。計劃在10月20日前完成。
5、直通車養(yǎng)詞計劃50個;調整優(yōu)化質量得分、點擊與轉化率;定向與大詞培養(yǎng),計劃在10月中旬完成。
6、站內推廣與優(yōu)化;站外sns推廣計劃實施達到引流和品牌提升。計劃在10月中旬完成。
8、制定會員等級與積分管理機制,遵循80:20定理,提升vip會員復購率。計劃11月10日前完成。
9、開設或購買一家淘寶c店(待議);店鋪定位、人員安排準備、上線、運營計劃等;計劃在11月22日前完成。
10、淘寶內部分銷-建立龐大的淘寶分銷網絡體系,提升品牌的影響力;計劃在12月10日前完成。
11、團隊維穩(wěn),適當擴充團隊成員(增加專職推廣、文案策劃、數據分析等);運營流程和團隊分工流程在實踐中檢驗,優(yōu)化流程和考核kpi,計劃在11月25日前完成。
電商下半年工作計劃篇二
人員配備方面前期需要美工和客服另外兩個重要的工作崗位,人員不足需要建立彈性團隊。基本穩(wěn)定后可以考慮招聘推廣專員輔助店鋪推廣。
客服:前期人員不足單一客服任務比較繁重,部分任務運營會給予幫助,工作如下:1.需要以良好的態(tài)度完成常規(guī)的客戶信息回復,引導客人完成訂單銷售客人收貨后不定期進行客戶的回訪,引導二次銷售或者分享等工作。堅決做好有呼必應,有求必助。2.關于論壇發(fā)帖等部分需要在客服有空閑時間后完成,保證每天發(fā)2篇以上,內容需要是論壇關注度較高的內容,以及旺旺群,qq群客服的關系維護,輔助店鋪宣傳推廣。3.負責每天的訂單打印以及審核,配貨等工作。后期根據銷售情況適當增加人員后實行輪班制度。
美工:主要負責店鋪的視覺效果,以店鋪次重優(yōu)化頁面,配合促銷改良整店鋪提高訪問深度,做好寶貝的詳情描述以提高店鋪整體轉化率。產品攝影需要美工獨立完成,可邊做邊學?;顒悠陂g輔助每天發(fā)貨的包裹打包完成。
推廣:負責不定期策劃淘寶商城營銷活動;負責公司淘寶交易平臺推廣工作;策劃并制定網絡店鋪及產品推廣方案(包括淘寶推廣、seo、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等)等營銷工作;研究競爭對手的推廣方案,向運營經理提出推廣建議;對數據進行分析和挖掘,向運營經理匯報推廣效果;負責對店鋪與標題關鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。
第一步:
方法:寶貝上架,自然瀏覽觀察寶貝受歡迎程度,進行初選流量級別:30--50uv
交易量:每天1單左右交易
策略:觀察店鋪流量情況,為下一步運作打好基礎
第二步:
策略:開源節(jié)流,一周左右集中流量打造1-3款爆款,銷量10--20
第三步:
策略:流量持續(xù)攀高,集中流量打造1-3款爆款,銷量:30--60
第四步:
策略:流量繼續(xù)攀高,集中流量打造1-3款爆款、銷量200--300
第五步:
方法:直通車、鉆石展位、淘寶活動申報(天天特價、淘滿意、聚劃算等)
策略:1-3個爆款基本成形,開始關聯營銷,會員營銷,獲得長尾流量
前一個月,主推款需要確定,以較低價格引入流量,服務好顧客,爭取高評分,進行直通車推廣,達一定銷售數量要求參加淘金幣活動,利用淘金幣提升店鋪品牌知名度,樹立良好顧客印象,集中精力打造單一爆款帶動店內其他產品,定期設計店鋪活動,作引流作用,如:一元拍,滿x減x,滿xx1元換購,店鋪vip,單品包郵,全年包郵卡,等累積人氣活動。
備注:天貓專賣店因沒有銷售數據不好做銷售業(yè)績預測。
電商下半年工作計劃篇三
20xx上半年,電子商務部注重發(fā)揮電子商務部承上啟下、聯系左右、協調各方的樞紐作用。下面,我代表電子商務部將半年來的工作情況匯報如下:
1、購置天融信防火墻,使公司的內外網更加的安全,同時能夠有效的與各個子公司方便聯系。
2、配置高端客戶機,使各個部門的工作效率提高。
3、優(yōu)化公司網絡線路。
電子商務部在網站建設進入設計初步階段,通過這一平臺,使公司能夠充分利用網絡資源,開展電子商務活動,與客戶方便溝通,樹立企業(yè)形象,主動搶占市場等方面起了積極的作用。
公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的聯系,開通了400客服熱線電話,通過這一方式,提升了公司形象,擴大了公司業(yè)務應用范圍,提高了辦公效率,使公司集團統(tǒng)一化發(fā)展進入一個新的時代。
1、公司的網絡平臺建設目前還不完善,要利用現有的網絡設備和技術進一步完善起來。
2、公司網站建設現在不能達到公司的要求,要盡快的達到公司的目標要求。
3、公司的客服電話目前處于簡單使用階段,要開發(fā)出所有的功能模塊,使工作效率提高。
1、在20xx下半年,繼續(xù)優(yōu)化現有網絡設備和線路。
2、計劃購買ups不間斷電源,確保服務器的正常使用,預算在1萬元左右。
3、網站建設、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設。
4、網站建設現在進入到設計階段,很快進入實施階段,預算在2.5萬/5年左右。
5、網站完成以后,實施網站推廣項目。
6、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現在進入項目考察階段,下一步進入試用階段,預算在30萬元左右。
電商下半年工作計劃篇四
1.在20xx下半年,繼續(xù)優(yōu)化現有網絡設備和線路。
2.計劃購買ups不間斷電源,確保服務器的正常使用,預算在1萬元左右。
2.網站建設、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的.建設。
2.1.網站建設現在進入到設計階段,很快進入實施階段,預算在2.5萬/5年左右。
2.2.網站完成以后,實施網站推廣項目。
2.3.辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現在進入項目考察階段,下一步進入試用階段,預算在30萬元左右。
3.客服熱線系統(tǒng)。
客服熱線:xx,已經開始啟用,現在開發(fā)與網站、客戶服務平臺互通的業(yè)務,并在下半年進入試用階段,預算在1萬元左右。
電商下半年工作計劃篇五
人員配備方面前期需要美工和客服另外兩個重要的工作崗位,人員不足需要建立彈性團隊。基本穩(wěn)定后可以考慮招聘推廣專員輔助店鋪推廣。
客服:前期人員不足單一客服任務比較繁重,部分任務運營會給予幫助,工作如下:1.需要以良好的態(tài)度完成常規(guī)的客戶信息回復,引導客人完成訂單銷售客人收貨后不定期進行客戶的回訪,引導二次銷售或者分享等工作。堅決做好有呼必應,有求必助。2.關于論壇發(fā)帖等部分需要在客服有空閑時間后完成,保證每天發(fā)2篇以上,內容需要是論壇關注度較高的內容,以及旺旺群,qq群客服的關系維護,輔助店鋪宣傳推廣。3.負責每天的訂單打印以及審核,配貨等工作。后期根據銷售情況適當增加人員后實行輪班制度。
美工:主要負責店鋪的視覺效果,以店鋪次重優(yōu)化頁面,配合促銷改良整店鋪提高訪問深度,做好寶貝的詳情描述以提高店鋪整體轉化率。產品攝影需要美工獨立完成,可邊做邊學。活動期間輔助每天發(fā)貨的包裹打包完成。
推廣:負責不定期策劃淘寶商城營銷活動;負責公司淘寶交易平臺推廣工作;策劃并制定網絡店鋪及產品推廣方案(包括淘寶推廣、seo、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等)等營銷工作;研究競爭對手的推廣方案,向運營經理提出推廣建議;對數據進行分析和挖掘,向運營經理匯報推廣效果;負責對店鋪與標題關鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。
第一步:
交易量:每天1單左右交易。
策略:觀察店鋪流量情況,為下一步運作打好基礎。
第二步:
策略:開源節(jié)流,一周左右集中流量打造1-3款爆款,銷量10--20。
第三步:
策略:流量持續(xù)攀高,集中流量打造1-3款爆款,銷量:30--60。
第四步:
策略:流量繼續(xù)攀高,集中流量打造1-3款爆款、銷量200--300。
第五步:
方法:直通車、鉆石展位、淘寶活動申報(天天特價、淘滿意、聚劃算等)。
策略:1-3個爆款基本成形,開始關聯營銷,會員營銷,獲得長尾流量。
前一個月,主推款需要確定,以較低價格引入流量,服務好顧客,爭取高評分,進行直通車推廣,達一定銷售數量要求參加淘金幣活動,利用淘金幣提升店鋪品牌知名度,樹立良好顧客印象,集中精力打造單一爆款帶動店內其他產品,定期設計店鋪活動,作引流作用,如:一元拍,滿*減*,滿*1元換購,店鋪vip,單品包郵,全年包郵卡,等累積人氣活動。
備注:天貓專賣店因沒有銷售數據不好做銷售業(yè)績預測。
電商下半年工作計劃篇六
20xx上半年,電子商務部注重發(fā)揮電子商務部承上啟下、聯系左右、協調各方的樞紐作用。下面,我代表電子商務部將半年來的工作情況匯報如下:
1、購置天融信防火墻,使公司的內外網更加的安全,同時能夠有效的與各個子公司方便聯系。
2、配置高端客戶機,使各個部門的工作效率提高。
3、優(yōu)化公司網絡線路。
電子商務部在網站建設進入設計初步階段,通過這一平臺,使公司能夠充分利用網絡資源,開展電子商務活動,與客戶方便溝通,樹立企業(yè)形象,主動搶占市場等方面起了積極的作用。
公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的聯系,開通了400客服熱線電話,通過這一方式,提升了公司形象,擴大了公司業(yè)務應用范圍,提高了辦公效率,使公司集團統(tǒng)一化發(fā)展進入一個新的時代。
1、公司的網絡平臺建設目前還不完善,要利用現有的網絡設備和技術進一步完善起來。
2、公司網站建設現在不能達到公司的要求,要盡快的達到公司的目標要求。
3、公司的客服電話目前處于簡單使用階段,要開發(fā)出所有的功能模塊,使工作效率提高。
1、在20xx下半年,繼續(xù)優(yōu)化現有網絡設備和線路。
2、計劃購買ups不間斷電源,確保服務器的正常使用,預算在1萬元左右。
3、網站建設、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設。
4、網站建設現在進入到設計階段,很快進入實施階段,預算在2.5萬/5年左右。
5、網站完成以后,實施網站推廣項目。
6、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現在進入項目考察階段,下一步進入試用階段,預算在30萬元左右。
7、客服熱線系統(tǒng)。客服熱線400—0516—661已經開始啟用,現在開發(fā)與網站、客戶服務平臺互通的業(yè)務,并在下半年進入試用階段,預算在1萬元左右。
電商下半年工作計劃篇七
1、電商部到現在為止,官網、移動版官網、微信訂閱號、微信服務號、微信小店、淘寶企業(yè)店鋪、企業(yè)認證微博都已近建成,但是在美觀和結構方面尚有不足。
2、電商部兵力不足,亟待發(fā)展。
3、凱旋門這個老品牌在中老年人人群中影響力巨大,但是在年輕人人群中影響力在逐年減小,而年輕人才是我們的主要客戶。
4、據了解,20xx上半年的婚紗攝影行業(yè)不景氣,如果下半年持續(xù)這種狀況,從投入產出比方面考慮,公司不適合大力投入。如果根據,所以下半年投入要根據實際情況而變化。
1、提升形象的美觀度,優(yōu)化各個平臺結構,在達到一定入客量時招推廣專員和客服專員。
2、對于年輕人老品牌形象是一把雙刃劍,所以下半年的品牌推廣要注重年輕人人群,要了解年輕人拍婚紗照的需求有哪些。
電商下半年工作計劃篇八
1、找不到自己的類目小二,我想如果和小二搞好關系能更好的上活動和得到最新的報名資訊。
2、因為產品的原因,很多活動都上不了,只能靠鉆展和直通車還有淘客和自然流量來引流,自己覺得有一些淘寶第三方的活動還是可以參加的`,但可能由于品牌的原因,這些小活動都不能參加。但如果停了直通車和鉆展我們的流量從哪來呢,這是我一直在考慮的問題,我們現在幫派也沒有做起來,還有微博推廣也沒有做。
4、美工的工作太多,有時候急需一個圖片他們那邊太忙。也趕不上。
5、店鋪活動太少,持續(xù)性太久。要有規(guī)則的,一個月兩次,然后有活動的時候要做好會員關系管理,不僅僅是發(fā)短信,還有旺旺群發(fā)等等。
明年,是公司高速發(fā)展的一年。公司接的項目也會越來越多。目前了解我手上的項目已經有3個。20--年度目標,完成3個項目的運營推廣工作。爭取在3-5個月內對自己帶項目,自己帶團隊。
正大的銷售額:q1:q2:q3:q4:
統(tǒng)一的銷售額:q1:q2:q3:q4:
20--年度目標達成策略:
1、在明年的工作中,我需要注重以下幾個方面的提高:公司電商保健品tp這塊是龍頭老大可想而知,工作壓力肯定會比較大,我要學會吃苦耐勞,勤勤懇懇,踏踏實實地做好每一項工作,處理好每一個細節(jié),努力提高自己的專業(yè)知識和實踐能力,盡快的成長和進步。
2、眼光要長遠,工作不是一天兩天能完成的事情,要把眼光放的更長遠,這樣才會更少走彎路以及錯路。
3、工作要注重實效、注重結果,一切工作圍繞著目標的完成;。
4、要提高團隊合作意識,公司就是一個大家庭,加強合作才能讓公司走的更遠更廣。
4、把握一切機會提高專業(yè)能力,在實踐中不斷總結,為自己更好的發(fā)展打下基礎。
5、對工作精益求精,一切從用戶出發(fā),力求完美。
電商下半年工作計劃篇九
2x上半年,電子商務部注重發(fā)揮電子商務部承上啟下、聯系左右、協調各方的樞紐作用。下面,我代表電子商務部將半年來的工作情況匯報如下:
一、網絡平臺建設。
1.購置天融信vx防火墻,使公司的內外網更加的安全,同時能夠有效的與各個子公司方便聯系。
2.配置高端客戶機,使各個部門的工作效率提高。
3.優(yōu)化公司網絡線路。
電子商務部在網站建設進入設計初步階段,通過這一平臺,使公司能夠充分利用網絡資源,開展電子商務活動,與客戶方便溝通,樹立企業(yè)形象,主動搶占市場等方面起了積極的作用。
公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的聯系,開通了400客服熱線電話,通過這一方式,提升了公司形象,擴大了公司業(yè)務應用范圍,提高了辦公效率,使公司集團統(tǒng)一化發(fā)展進入一個新的時代。
1.公司的網絡平臺建設目前還不完善,要利用現有的網絡設備和技術進一步完善起來。
2.公司網站建設現在不能達到公司的要求,要盡快的達到公司的目標要求。
3.公司的客服電話目前處于簡單使用階段,要開發(fā)出所有的功能模塊,使工作效率提高。
1.在20x下半年,繼續(xù)優(yōu)化現有網絡設備和線路。
2.計劃購買ups不間斷電源,確保服務器的正常使用,預算在1萬元左右。
2.網站建設、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設。
2.1.網站建設現在進入到設計階段,很快進入實施階段,預算在2.5萬/5年左右。
2.2.網站完成以后,實施網站推廣項目。
2.3.辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現在進入項目考察階段,下一步進入試用階段,預算在30萬元左右。
3.客服熱線系統(tǒng)。
客服熱線4xxx1已經開始啟用,現在開發(fā)與網站、客戶服務平臺互通的業(yè)務,并在下半年進入試用階段,預算在1萬元左右。
電商下半年工作計劃篇十
20xx上半年,電子商務部注重發(fā)揮電子商務部承上啟下、聯系左右、協調各方的樞紐作用。下面,我代表電子商務部將半年來的工作情況匯報如下:
1、購置天融信防火墻,使公司的內外網更加的安全,同時能夠有效的與各個子公司方便聯系。
2、配置高端客戶機,使各個部門的工作效率提高。
3、優(yōu)化公司網絡線路。
電子商務部在網站建設進入設計初步階段,通過這一平臺,使公司能夠充分利用網絡資源,開展電子商務活動,與客戶方便溝通,樹立企業(yè)形象,主動搶占市場等方面起了積極的作用。
公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的聯系,開通了400客服熱線電話,通過這一方式,提升了公司形象,擴大了公司業(yè)務應用范圍,提高了辦公效率,使公司集團統(tǒng)一化發(fā)展進入一個新的時代。
1、公司的網絡平臺建設目前還不完善,要利用現有的網絡設備和技術進一步完善起來。
2、公司網站建設現在不能達到公司的要求,要盡快的達到公司的.目標要求。
3、公司的客服電話目前處于簡單使用階段,要開發(fā)出所有的功能模塊,使工作效率提高。
1、在20xx下半年,繼續(xù)優(yōu)化現有網絡設備和線路。
2、計劃購買ups不間斷電源,確保服務器的正常使用,預算在1萬元左右。
2、網站建設、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設。
2.1網站建設現在進入到設計階段,很快進入實施階段,預算在2、5萬/5年左右。
2.2網站完成以后,實施網站推廣項目。
2.3辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現在進入項目考察階段,下一步進入試用階段,預算在30萬元左右。
3、客服熱線系統(tǒng)。
客服熱線xxxx已經開始啟用,現在開發(fā)與網站、客戶服務平臺互通的業(yè)務,并在下半年進入試用階段,預算在1萬元左右。
電商下半年工作計劃篇十一
1.新概念英語的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破
2.自動化測試的學習,自動化測試之道此書,然后進行實踐
3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定
希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎
電商下半年工作計劃篇十二
工作計劃應規(guī)定出在一定時間內所完成的目標、任務和應達到要求。以下是由本站pq小編為大家收集整理出來的電商。
范文,希望能夠幫到大家。
20xx年,在公司各位領導的正確指導下,在同事們的鼓勵和幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好地融入崗位并增強服務意識,總結起來收獲頗多!
作為客服的我們,服務意識是公司的關鍵之一?;仡櫦磳⑦^去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能在回過頭的時候,對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,對工作的經驗進行總結分析,從怎樣節(jié)約時間答疑問題,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進一步,達到新的層次,進入新境界,開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,總結經驗、吸取教訓,必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結,也許聽到“總結”兩個字,很多人都會想到曾經做過多少工作,可是作為一個客服人員,我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說實話,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。這個“辣”有來自用戶的,有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工進來之后,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門領導請求協調,實在是溝通不了的就告誡自己:做自己應該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與同事的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài),在客服行業(yè)中做的更有活力,更具創(chuàng)意和更加從容。
1.按質按量完成公司給予的任務。
2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨,支付款項的流程。
3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理。
1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動。
1.新概念英語的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破。
2.自動化測試的學習,自動化測試之道此書,然后進行實踐。
3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定。
希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎。