總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。總結(jié)書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
電信營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)工作總結(jié)亮點(diǎn)篇一
“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。電信營(yíng)業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。
1、健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。
據(jù)營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計(jì)劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，電信營(yíng)業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。
在制度健全的同時(shí)，電信營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)治理展開圖》確定了20xx年各項(xiàng)考核項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。并落實(shí)了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，電信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營(yíng)業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核，內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績(jī)等五大部分。通過對(duì)比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過電信營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將電信營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》(一表制)考核辦法在西安地區(qū)各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，電信營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)反響。
1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。
三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問候會(huì)使用戶備感舒適。為此，電信營(yíng)業(yè)廳在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。
2、“滿足在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線。
服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動(dòng)安排，電信營(yíng)業(yè)廳積極開展了服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當(dāng)中。并在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。
3、延伸服務(wù)項(xiàng)目、促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。
今年的中秋節(jié)前夕，電信營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話：機(jī)主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信，由于發(fā)送量大，打電話來咨詢能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶的電話后，營(yíng)業(yè)員xx向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動(dòng)軟件。下班后，xx放棄休息，專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是電信營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，電信廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)和非凡需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目，獲得了用戶的一致好評(píng)。
業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。
20xx年度電信營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成2735萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，gsm放號(hào)9938戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的184(占目標(biāo)任務(wù)的76)；cdma放號(hào)3948戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的117(占目標(biāo)任務(wù)的55)。全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費(fèi)率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。
1、全員營(yíng)銷工作開展順利。
全員營(yíng)銷工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營(yíng)銷模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。20xx年度，電信營(yíng)業(yè)廳繼續(xù)號(hào)召員工發(fā)揮其社會(huì)關(guān)系，積極開展集團(tuán)營(yíng)銷工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，g網(wǎng)完成全員營(yíng)銷1781戶，c網(wǎng)完成全員營(yíng)銷1592戶，為營(yíng)業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年經(jīng)營(yíng)工作。
根據(jù)西安地區(qū)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號(hào)召。電信營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，第一時(shí)間召開了全體員工參加的動(dòng)員會(huì)，并將員工劃分為若干個(gè)營(yíng)銷小組開展集團(tuán)用戶的營(yíng)銷工作。
繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營(yíng)銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競(jìng)賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì)關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水。
3、“回家行動(dòng)”和“手機(jī)追繳”取得階段性成果。
用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司arpu值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實(shí)際情況，電信營(yíng)業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對(duì)于前期有問題的擔(dān)保租機(jī)號(hào)碼，以租機(jī)改購機(jī)，預(yù)存30話費(fèi)，降低消費(fèi)檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)把握活動(dòng)進(jìn)程，對(duì)回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。
20xx年，電信營(yíng)業(yè)廳獲得了省級(jí)“青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)，這是當(dāng)年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)共青團(tuán)員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)社會(huì)。
工會(huì)組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會(huì)組織的有力支持，離不開工會(huì)會(huì)員的無私奉獻(xiàn)。發(fā)揮工會(huì)組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，對(duì)于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。
1、團(tuán)支部活動(dòng)豐富多彩，取得了良好的社會(huì)反響。
電信營(yíng)業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團(tuán)組織和工會(huì)小組的作用，積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。
2、工會(huì)小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工會(huì)小組在今年的工作中重點(diǎn)開展了職工安全教育、勞動(dòng)競(jìng)賽、文化體育等一系列活動(dòng)，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。
員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲憊，工會(huì)小組在“圈地活動(dòng)”中安排員工唱卡拉ok，“百日營(yíng)銷”活動(dòng)中組織員工去翠華山旅游；在社會(huì)公益活動(dòng)中，工會(huì)小組與團(tuán)支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動(dòng)；同時(shí)，電信營(yíng)業(yè)廳工會(huì)小組還協(xié)助西分工會(huì)組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動(dòng)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，鑄造一支能非凡能吃苦、非凡能戰(zhàn)斗、非凡能打硬仗的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是立足市場(chǎng)的重要條件。
1、培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)能力提高的保障。
員工的成長(zhǎng)離不開系統(tǒng)的培訓(xùn)，為了更快的提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，電信營(yíng)業(yè)廳對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。
20xx年新員工的零散進(jìn)廳給員工培訓(xùn)工作帶來了負(fù)面影響，電信廳克服人員緊張的困難，安排專人對(duì)新員工進(jìn)行了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。對(duì)于老員工除了安排新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)內(nèi)容外還進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能方面的其他一些的培訓(xùn)。如組織營(yíng)業(yè)一線員工參加了由民生銀行西安分行組織的假偽鈔辨別知識(shí)培訓(xùn)等。
2、舉行勞動(dòng)知識(shí)競(jìng)賽和崗位練兵活動(dòng)。
電信行業(yè)技術(shù)革新快，新業(yè)務(wù)層出不窮，為了適應(yīng)瞬息變幻的環(huán)境，電信營(yíng)業(yè)廳相繼開展了一系列的崗位知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。20xx年10月舉行了第二屆業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，并獲得了第二名的好成績(jī)。通過舉行各種業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，在員工中掀起了一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，對(duì)于提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)都具有顯著的作用。
3、崗位競(jìng)聘為員工提供了公平公正的成長(zhǎng)平臺(tái)。
隨著公司的快速發(fā)展，選拔得才兼?zhèn)涞娜瞬懦蔀楣境掷m(xù)發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競(jìng)聘成為選拔人才的一個(gè)重要途徑。
20xx年電信營(yíng)業(yè)廳對(duì)班長(zhǎng)以上崗位進(jìn)行了兩次競(jìng)聘活動(dòng)，班長(zhǎng)以上員工都能在自己的崗位上嚴(yán)格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時(shí)，電信廳在公司及部門的崗位競(jìng)聘活動(dòng)中也取得了驕人的成績(jī)。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔(dān)任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
20xx公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營(yíng)業(yè)廳和繳費(fèi)站實(shí)行片區(qū)治理。即主營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)
對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的合建廳、特許廳進(jìn)行人員、物資、服務(wù)及業(yè)務(wù)的日常治理。電信營(yíng)業(yè)廳分管南郊9個(gè)特許營(yíng)業(yè)廳及繳費(fèi)站。對(duì)特許廳、繳費(fèi)站的治理是一個(gè)全新的課題。
1、加強(qiáng)對(duì)合建和特許營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的監(jiān)管。
合建營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務(wù)水平。所以對(duì)合建廳的治理，尤其是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管就顯得尤為重要。電信營(yíng)業(yè)廳20xx年主要做到了對(duì)片區(qū)合建廳服務(wù)和投訴的直接治理，對(duì)于涉及合建廳的投訴，營(yíng)業(yè)廳投訴專管直接責(zé)成督導(dǎo)落實(shí)處理。并將特許營(yíng)業(yè)廳和繳費(fèi)站的服務(wù)水平與督導(dǎo)的考核結(jié)合起來，督促督導(dǎo)對(duì)各自營(yíng)業(yè)口加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度。
2、重視對(duì)督導(dǎo)的考核和治理。
營(yíng)業(yè)督導(dǎo)的職責(zé)是代表公司對(duì)特許廳、合建廳的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。
是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。電信營(yíng)業(yè)廳在20xx年合建廳治理中重視對(duì)督導(dǎo)的考核和治理，充分發(fā)揮督導(dǎo)在特許廳、繳費(fèi)站的現(xiàn)場(chǎng)治理的重要作用。首先是設(shè)立了合建廳專管一職，由業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的骨干員工擔(dān)任，對(duì)涉及合建廳治理的事務(wù)由合建廳專管直接負(fù)責(zé)處理。其次，完善督導(dǎo)例會(huì)制度，每周一督導(dǎo)都要來營(yíng)業(yè)廳參加周會(huì)，學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)和文件，處理工作中存在的問題。再次，對(duì)督導(dǎo)的考勤情況實(shí)行監(jiān)督，堅(jiān)持以電話查崗和不定期暗訪相結(jié)合。最后，對(duì)督導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳骨干實(shí)行崗位互換制度，不定期將督導(dǎo)調(diào)回營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將骨干員工調(diào)任督導(dǎo)崗位進(jìn)行治理基礎(chǔ)能力的鍛煉。
3、加強(qiáng)合建廳員工的培訓(xùn)工作。
合建廳員工的業(yè)務(wù)水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務(wù)水平的提高，電信營(yíng)業(yè)廳在20xx年的合建廳治理工作中重視對(duì)合建廳員工的培訓(xùn)工作。由督導(dǎo)每周對(duì)所轄合建廳員工進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并不定期安排合建廳員工來主廳進(jìn)行學(xué)習(xí)，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實(shí)際能力，取得了顯著的效果。
員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成。
1、“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)作為全年思想道德建設(shè)的主線。
“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)是省分去年就開展的一項(xiàng)活動(dòng)。電信營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，自接到部門下發(fā)的活動(dòng)文件后，結(jié)合本廳實(shí)際制定了《電信營(yíng)業(yè)廳“從嚴(yán)治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實(shí)有效的開展工作。
營(yíng)業(yè)廳利用每周的班會(huì)時(shí)間在員工中進(jìn)行“四種精神”的學(xué)習(xí)和討論活動(dòng)，要求員工針對(duì)“雷峰精神、鐵人精神、長(zhǎng)征精神和延安精神”結(jié)合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。
2、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的有效形式。
在企業(yè)文化建設(shè)中，電信營(yíng)業(yè)廳以公司有關(guān)讀本為材料，在員工中深入開展了企業(yè)文化宣講 活動(dòng)，并利用《電信簡(jiǎn)報(bào)》、《黑板報(bào)》等形式大力宣傳員工四周的好人好事、服務(wù)新舉措，倡導(dǎo)高尚的企業(yè)文化。在員工中樹立了“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)核心價(jià)值觀。
3、增收節(jié)支是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。
目前公司正處于快速發(fā)展的時(shí)期，伴隨發(fā)展的同時(shí)還存在著費(fèi)用超支、鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。針對(duì)此情況，電信營(yíng)業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，20xx年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節(jié)支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節(jié)約做起，細(xì)微之處發(fā)揚(yáng)了公司倡導(dǎo)的“延安精神”，是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。
過去的一年，電信營(yíng)業(yè)廳取得了一定的成績(jī)，這些成績(jī)的取得離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和部門的親切關(guān)懷。成績(jī)屬于過去，電信營(yíng)業(yè)廳員工決心繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“青年文明號(hào)”的光榮傳統(tǒng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，不斷取得更大的進(jìn)步，為公司的客戶服務(wù)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階而努力。
