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2024年客服工作報告和工作計劃(模板10篇)
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總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達不到總結(jié)的目的。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個人總結(jié)又該怎么寫呢?以下是小編為大家收
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計劃的制定需要充分考慮各種因素,包括時間、資源、能力等,以保證可行性。在整個計劃的執(zhí)行過程中,要及時總結(jié)和反思,以改進和提升。計劃的實施需要付諸行動和持之以恒的
計劃的執(zhí)行需要我們保持持久的動力和堅定的信心。制定計劃時,我們應(yīng)該首先確定我們想要實現(xiàn)的目標和期望的結(jié)果。計劃的寫作不僅是為了達成目標,更是為了提高自己的能力和
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總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此,讓我們寫一份總結(jié)
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通過制定計劃,我們可以更好地控制我們的時間和工作進程。"然后,我們要制定具體的計劃內(nèi)容和時間表,將整個過程分解成可操作的小任務(wù)。"計劃中的具體措施和行動能夠幫助
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在現(xiàn)實生活中,我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性,使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢?而個人計
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無論是學(xué)習(xí)還是工作,都需要有一個明確的計劃來指導(dǎo)行動。為了更好地執(zhí)行計劃,可以將任務(wù)分解成較小的步驟,逐個完成。如果你對計劃制定感到困惑,不妨看看以下范文,或許

2024年客服工作報告和工作計劃(模板10篇)

格式:DOC 上傳日期:2025-01-16 19:39:41
2024年客服工作報告和工作計劃(模板10篇)
    小編:

通過制定計劃,可以讓團隊成員協(xié)同合作,明確各自的責任和任務(wù)。計劃的制定要具體、詳細,能夠指導(dǎo)具體的行動和步驟。面對不同的挑戰(zhàn)和困難,以下范文中的人們?nèi)绾螒?yīng)對和調(diào)整計劃,我們可以借鑒他們的經(jīng)驗和智慧。

客服工作報告和工作計劃篇一

(1)進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。

(2)加強部門員工的`工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。

二、售后服務(wù)方面。

(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。

(2)及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。

(3)每個月做一次電話回訪工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

三、投訴方面。

(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應(yīng)及時向上級反映。

(2)客服部收到投訴后,應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。

(3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

四、增值服務(wù)方面。

(1)短信貼身服務(wù):及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。

(2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。

客服工作報告和工作計劃篇二

1)建立一支熟悉業(yè)務(wù),而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是最寶貴的資源,一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,建立一支具有凝聚力,合作精神的銷售團隊是根本。在以后的工作中建立一個和諧,具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2)完善綜合事業(yè)部制度,建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。

銷售管理是老大難問題,銷售人員外出拜訪,見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對工作有高度的責任心,提高銷售人員的主人翁意識。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。

4)建立約訪專員。(建議試行)。

根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題,約好的客戶突然改變行程,毀約,不在家的情況,使計劃好的行程被打亂,不能順利完成拜訪的目的。造成時間,資金上的浪費。

5)銷售目標。

銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù),把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

我認為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì),公司的指導(dǎo)方針,團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準,建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

第一步:招聘員工。

1、看銷售人員的心態(tài)及人品。

2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標。

3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊。

第二步:培訓(xùn)員工。

1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常。

2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧。

3、培訓(xùn)員工的快速成交法。

4、引發(fā)員工的積極性和責任感。

5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處。

第三步:發(fā)揮員工的個人優(yōu)點。

1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,關(guān)心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時糾正他們的錯誤思想及行為)。

2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)。活動中無上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)。

3、保證每個員工都有家的感覺,讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷。

第四步:讓員工去市場上鍛煉。

1、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))。

2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔心得罪人的心態(tài),積極主動與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)。

3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開3次綜合管理崗位會議,總結(jié)經(jīng)驗取長補短。不斷擴展業(yè)務(wù),提高效率。

第五步:凝聚團隊的力量。

1、凝聚團隊的力量,發(fā)揮的潛能,月中組織一次集體活動?;顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力,團結(jié)互助進取,讓我的團隊更強大。

第六步:開發(fā)新客戶,同時挖掘老客戶。

1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進行檢查,分析業(yè)績有所下降的原因,找出原因及解決方法。

3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達到更好的收益,同時開拓更大的市場。

4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進行聯(lián)系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無意向到簽單。

第七步目標達成。

1、自己和團隊中的每個人都成長起來,團隊壯大。

2、公司也會更加的強大。

3、讓我的團隊成為行業(yè)的"虎狼"之獅。

4、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬,希望公司給予支持與幫助。

客服工作報告和工作計劃篇三

實習(xí)前言:

5年以來,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當今市場最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購買欲望,同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實習(xí)目的。

希望自己在此次的實習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實習(xí)時間。

xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責,她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復(fù)。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和信息要有效,以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,不過心態(tài)要放好,因為有時候客戶會發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會心*氣和的去解決了。

客服工作報告和工作計劃篇四

在這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。

1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識,并用心給客戶講解;。

3、講解過程中敦促客戶帶人;。

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;。

5、上門維護做到細心、耐心、用心;。

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;。

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;。

8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。

具體計劃:

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);。

2、爭取每個月至少3―5個終免(動靜);。

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3―5個非網(wǎng)員;。

4、爭取每個月1次講課的機會。

電話客服工作總結(jié)與計劃例文。

客服工作報告和工作計劃篇五

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路。

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:

1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度。

工作總結(jié)。

服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求。

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服。

崗位職責。

;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理。

1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。

1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商。

合同。

書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七、投訴管理。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下。

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)。

十、弱項完善。

1.日結(jié)周報,信息共享。

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作,降低客戶投訴。

在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。

一、工作目標。

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標。

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。

最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗。”

我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),我們應(yīng)該更專業(yè)化,這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面:第一,與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解,如果對客戶了解的甚少,那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題,經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二,我們應(yīng)該知道客戶的問題所在,客戶的問題就是我們的希望,因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題,客戶就有很大的可能和我們簽單,如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商,那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準時,守時,把客戶作為自己心目中的上帝。第五,帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯,一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說,說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗。在帶新人的時侯,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,其實還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見,希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理。

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理,曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,而且最重要的是因為合作出了些問題,因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的,世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好,最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,因為一個公司的銷售做的好,公司才有利可圖,而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度,并加強對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對這個制度我的看法是:首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個部門,對每個部門來說,進行專業(yè)化的培訓(xùn),這樣分工明確公司的效率才會提高,而且各個部門應(yīng)該設(shè)立一個負責人,負責各個部門的工作安排和人員調(diào)動。并每個月由負責人舉行各個部門的部門會議,并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報,同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果給予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性,如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展,就應(yīng)該越來越細致了,不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,應(yīng)該考慮的更細致,更專業(yè)了,這個細致和專業(yè)不是說說就算了的,重要的是讓客戶感受到,這樣才好吸引更多的客戶。因此,這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說,這個管理是最重要的,我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解,因此之前一定要進行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展,可以讓他們傳授經(jīng)驗,當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,公司應(yīng)該采取獎勵機制,這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展。總之,公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,到目前為止推廣效果基本上達到了預(yù)期的效果了,關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,也就是說人們都知道了本地易購,關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了,所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)。

技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,是公司的幕后英雄,有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求,在這里我們要知道客戶是上帝,我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求,我們要不厭其煩,直到達到客戶滿意的效果為止,當然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員,有很多方面的知識客戶可能并不了解,對與客戶提出的無理要求,我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好,只有這樣才能保證我們的客戶,同時也達到了一個很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員,在網(wǎng)站制作方面懶散,不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待,像網(wǎng)站小的話,應(yīng)該按時按量的完成,直到客戶的認可和滿意。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束,技術(shù)部都沒有一個至始至終的人??偸窍矚g脫脫拉拉,這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展,同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,同時也為了整個公司的發(fā)展,因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

客服工作報告和工作計劃篇六

在工作計劃要達成的目標部分,關(guān)鍵是要清晰的定義目標,表現(xiàn)形式就是清楚的定義目標對應(yīng)的指標,并設(shè)置量化的指標目標值。小編在這給大家?guī)砜头繂T工個人年度工作計劃報告(5篇),歡迎大家借鑒參考!

淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心。"生意不好不是你的錯,你閑著就是你的不對",一下是自己的一點點建議,呵,不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。

一、早起(1小時)。

堅持每天早上8點起床,9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來,這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你知道嗎?就是時間。

二、整理檢查自己的店鋪(1小時)。

三、多逛逛,多看看,多露面(1小時)。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,用心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會找上你的!

四、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)。

五、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時)。

六、主動尋找客戶(2個半小時)。

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則??蛻舨皇堑壬祥T的,要主去尋找,而且要有針對對性去找,這一點前面有詳細講述,就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

七、廣告時間(2小時)。

要想把淘寶做大做強,光靠淘寶是遠遠不夠的,必須走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!

八、幫派、群(1小時)。

那么多的幫派、群,有時候自己看上去都覺得眼花,不管怎樣多加沒壞處,你的幫派加多了?;顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。

一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺。

(一)成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使。

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好顧客接待日活動,主動收集和處理顧客意見。

(六)建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù)。

四、機構(gòu)建設(shè)。

(一)成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。

目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好顧客服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算。

往年顧客服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在,有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。

一元復(fù)始,萬象更新。新的工作階段即將開始,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,特制定客服部的工作計劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。

(3)制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署。

1.將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

三、提升素質(zhì)。

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過去,我們將滿懷信心地迎下半年,新的工作階段意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

(三)增強責任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

一、提升溝通能力。

作為一名客服,首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力,不僅是面對網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實群體,我認為交流能力都是非常重要的,也是我們客服首要培養(yǎng)的對象。2020這一年注定是特別的一年,而如何去提升自己的溝通能力,我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想,不管遇到什么麻煩的,首先都要冷靜,不要被情緒牽著走,站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運用身邊的條件,比如說從對方遇到的問題入手,合理運用各種方式進行解決。這樣會讓客戶更容易接受后面的結(jié)果。

二、提升應(yīng)急能力。

很多時候,我們在工作當中,會接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的,有些也確實可能是因為我們沒有服務(wù)好。我相信,無論哪一位同事接到這樣的電話時,心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應(yīng)該去生氣,要冷靜下來,想辦法應(yīng)對。只有更加的沉著,我們才有可能去解決這樣的問題,才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養(yǎng),而我們工作的過程中,也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時候。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時候。

三、提升售后回饋。

售后是我們客服需要做的一件工作,這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋,一直是我們面對的問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋,甚至各種謊言都出來了。其實客戶并不吃這一套的,很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息,也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構(gòu)成一定的利益關(guān)系,只有和他有關(guān),他才有可能選擇進行回饋。我們知道這個世界上沒有免費的午餐,而同時我們也應(yīng)該清楚,這個世界上不會有免費的勞動力??蛻艚o我們回饋也花費了他們的時間和精力,所以不管怎樣,這一件事情是需要對等的。

客服工作報告和工作計劃篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

本人,畢業(yè)于xxx大學(xué),所學(xué)專業(yè)為,于20xx年x月x日開始在客服部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我自己的工作的述職情況。

工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在xx新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對標題進行第x次標題優(yōu)化;在xx平臺上,對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上,嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的x個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

敬禮!

述職人:xxx。

20xx年x月x日。

客服工作報告和工作計劃篇八

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標準,擬定標準的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客戶對公司的美譽度和忠誠度;與公司其他部門協(xié)同合作,共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標分解。

1、客戶服務(wù)部宗旨:“客戶至上,服務(wù)第一”。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高公司的服務(wù)水平。

3、協(xié)助生產(chǎn)部,對項目生產(chǎn)全程跟進,協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通,為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護,為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息,并對之進行詳細分析,建立客戶資料庫。并進行客戶分類,對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,對高價值客戶重點管理。

工作職責及操作規(guī)范。

客戶服務(wù)部的工作目的,是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此,客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。

一、對內(nèi)職責:對內(nèi)負責各項目設(shè)計、生產(chǎn)的全程跟進,以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責分解如下:

1、項目建檔:

1)、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表,了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等,并建立項目檔案。

2)、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況(用以評估客戶信用度)、項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)。

3)、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進:

1)、項目交接表下達后,全程跟進生產(chǎn)制作過程。

2)、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào),負責客戶的約見,負責客戶來訪的接待,以及客戶意見的記錄整理。

3)、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,將客戶意見及時反饋給各部門,并跟蹤落實到位。

4)、項目進展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報,客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,并跟蹤落實到位。

5)、收到出貨通知,與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜,開具售后安裝單給生產(chǎn)部,并跟蹤安裝、驗收情況,客戶簽字單據(jù)回收管理。

3、售后跟蹤。

1)、項目安裝到位后,安裝部門交回售后安裝單,客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2)、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來電、來函)必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù),并及時處理解決。

3)、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性:免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,并跟蹤落實執(zhí)行情況;不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜,客戶簽字認可后開具售后維修單給相關(guān)部門,開具維修費用發(fā)票,并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況;監(jiān)督按時按質(zhì)完成。

4)、根據(jù)售后維修記錄,及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見,向公司反饋,提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理:

1)、根據(jù)《項目資料歸檔制度》,執(zhí)行項目資料檔案管理。

2)、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件,一律留客服部存檔,生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5、標識樣板管理:

1)、建立標識樣板檔案,將所有樣板進行編號,拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號,拍照存檔。

2)、編制樣板借用單,每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。

3)、樣板管理必須有據(jù)可尋,對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

二、對外職責:客戶服務(wù)的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注,鞏固客戶關(guān)系,不斷為客戶提供超值服務(wù),努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。

對外職能分解如下:

1、客戶來訪接待:

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作,并認真做好會議記錄,及時跟進。

2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理:

項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系,準確了解客戶要求及意見,及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實,做到對內(nèi)成為客戶的代言人,對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。

3、日常售后:

1)、處理日常客戶服務(wù)需求、疑難咨詢,解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。

2)、受理和處理客戶投訴,解除公司與客戶的糾紛,提高客戶滿意度,維持公司的信譽及形象。

3)、對大客戶、重點客戶定期回訪,重點項目定期護。

4、客戶管理:

1)、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理,并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,建立客戶資料庫。

2)、根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值,進行客戶分類。

3)、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,為其提供超值服務(wù),提高其對公司的忠誠度,避免客戶流失。

4)、了解客戶動態(tài),加強聯(lián)系,建立積極的客戶關(guān)系。如:客戶開盤贈送花籃祝賀;客戶慶典致電、致函祝賀;客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。

5)、定期舉辦各類聯(lián)誼會,邀請大客戶、重點客戶參加,加強與客戶的情感交流,維持良好的客情關(guān)系。

6)、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶,為公司尋找合作伙伴。

崗位設(shè)置。

一、客服部主管一名。

職責:主持客服部全面工作,制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點,協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員二名。

職責:履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責。

工作分配:按市場部小組劃分分工跟進。

薪酬體系。

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制??己酥贫热缦拢?/p>

一、薪資構(gòu)成:

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分:1、總薪資的2/3為基本底薪;2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式:

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數(shù)為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%,總得分50分;其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核:市場部主管考核得分占20%,總得分20分;生產(chǎn)部主管考核得分占20%,總得分20分;部門人員互評得分占10%,總得分10分。若同一部門為多人考核,則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式:

按總績效得分率計算績效薪資。

如:某甲上月部門得分45分,其他部門得分分別為市場部18分、生產(chǎn)部17分,互評得分10分,那么其上月總績效得分為90分,則上月績效薪資為90%。

客服工作報告和工作計劃篇九

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

現(xiàn)在,由我對客服部崗職進行陳述。我們xx商城經(jīng)過x年的風(fēng)風(fēng)雨雨,發(fā)展到今天,我還是第一次站在這個講臺上,進行崗職陳述。

客服部雖說是一個新建立的部門,但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,只是把三個部門合成了一個。但是對我而言,在這個年紀,擔任這個職務(wù),仍感到很大的壓力。因為我知道,顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。我深知責任重大,必會竭力以赴。下面談一談我的述職:

我這里所說的“四有”形象是指:有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員,不僅肩負解決顧客投訴,維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,接人待物,員工看在眼里,顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,可見,他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說,他們比任何一個xx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以,提升他們的素質(zhì),是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功,需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以,重點要做以下四點:

第一,業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,我將利用一切機會,讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理,盡可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有余。

第二,嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點,但是我總認為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以,我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,熏陶儒雅之風(fēng),能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,首先從為人上會得到一個認可,利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三,發(fā)揮個人優(yōu)勢,樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕,形象好,這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四,多溝通,多談心,不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕,年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總,什么樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,很可能就煩了。煩了,是干不好工作的。所以,我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),讓他們把胸中的郁悶吐出來,把不快說出來,然后有問題解決問題,沒問題繼續(xù)工作,保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

到超市購物的顧客十之八,九都怕交錢排隊,所以,收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可,也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大,才能在現(xiàn)有人力下,即保障平時不富裕閑散勞力,又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使xx收銀員不僅僅成為一個部門,還是有口皆碑的一個品牌,這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了,并且能夠通過社會媒介向大眾傳播,那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,利于收銀部本身的管理,還可以為商城增添一個招引客源的亮點??芍^一舉多得。

調(diào)動職工積極性,是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下,能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?,F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,人員調(diào)動較多,員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以,穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,及時糾偏。我們總說處罰不是目的,而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作,讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),同時也感到自信與榮譽,這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?,F(xiàn)在,大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以,下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測,按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力,提高它們的使用效率,同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的x輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃,因為對收銀部還不了解,對服務(wù)辦也不過只接了x個月,所以可能有些計劃框架還很粗,需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入,需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理,雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù),但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以,我會在盡快熟悉工作的同時,結(jié)合預(yù)算管理,使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是,一個部門要有靈魂,而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受,讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

敬禮!

述職人:xxx。

20xx年x月x日。

客服工作報告和工作計劃篇十

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作述職如下:

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周x的客服部例會時光,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工,爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

根據(jù)年初公司下達的收費指標,用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù),xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了xx項目。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進取,我們必須能以“的努力”完成公司下達的各項工作指標。

敬禮!

述職人:xxx。

20xx年x月x日。

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計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,歡迎閱讀分享,希望對大家有
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此,讓我們寫一份總結(jié)
計劃是指為了實現(xiàn)特定目標而制定的一系列有條理的行動步驟。寫計劃的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,希望大家可以喜歡
時間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作與生活又進入新的階段,為了今后更好的發(fā)展,寫一份計劃,為接下來的學(xué)習(xí)做準備吧!計劃為我們提供了一個清晰的方向,幫助我們更好
計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。計劃可以幫助我們明確目標,分析現(xiàn)狀,確定行動步驟,并制定相應(yīng)的時間表和資源分配。下面是我給大家整理的
在現(xiàn)實生活中,我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性,使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢?而個人計
制定計劃前,要分析研究工作現(xiàn)狀,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的,是依據(jù)什么來制定這個計劃的。相信許多人會覺得計劃很難寫?以下是小編為大家收集的計劃范文,
計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)
計劃是為了更好地組織時間和資源,達到既定的目標而進行的安排和規(guī)劃。一個好的計劃應(yīng)該有明確的時間表和里程碑,幫助我們及時了解進展和調(diào)整方向。如果你想制定一份好的計
光陰的迅速,一眨眼就過去了,很快就要開展新的工作了,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢?下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,希望
在現(xiàn)實生活中,我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性,使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。寫計劃的時候需要注意什么呢?有哪些
在現(xiàn)代社會中,人們面臨著各種各樣的任務(wù)和目標,如學(xué)習(xí)、工作、生活等。為了更好地實現(xiàn)這些目標,我們需要制定計劃。計劃可以幫助我們明確目標,分析現(xiàn)狀,確定行動步驟,
計劃是人們在面對各種挑戰(zhàn)和任務(wù)時,為了更好地組織和管理自己的時間、資源和能力而制定的一種指導(dǎo)性工具。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?下面是我給大家
通過制定計劃,我們可以更好地控制我們的時間和工作進程。"然后,我們要制定具體的計劃內(nèi)容和時間表,將整個過程分解成可操作的小任務(wù)。"計劃中的具體措施和行動能夠幫助
光陰的迅速,一眨眼就過去了,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。寫計劃的時候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?以
在現(xiàn)代社會中,人們面臨著各種各樣的任務(wù)和目標,如學(xué)習(xí)、工作、生活等。為了更好地實現(xiàn)這些目標,我們需要制定計劃。我們該怎么擬定計劃呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文
光陰的迅速,一眨眼就過去了,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。我們在制定計劃時需要考慮到各種因素的影響,并保持靈活
時間就如同白駒過隙般的流逝,我們的工作與生活又進入新的階段,為了今后更好的發(fā)展,寫一份計劃,為接下來的學(xué)習(xí)做準備吧!計劃可以幫助我們明確目標,分析現(xiàn)狀,確定行動
計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是我給大家整理的計劃范文,歡迎大家閱讀分享借鑒,希望對大家能夠
在現(xiàn)實生活中,我們常常會面臨各種變化和不確定性。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性,使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢?而個人計
計劃是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)特定目標而制定的一系列行動步驟和時間安排。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,我們一起來看一看吧。
無論是學(xué)習(xí)還是工作,都需要有一個明確的計劃來指導(dǎo)行動。為了更好地執(zhí)行計劃,可以將任務(wù)分解成較小的步驟,逐個完成。如果你對計劃制定感到困惑,不妨看看以下范文,或許
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