最新天貓客服崗位職責和要求(19篇)

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天貓客服崗位職責和要求篇一

1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。

2、負責答復、跟進及反饋網(wǎng)絡客戶咨詢、并能解決一般投訴;

3、熟悉淘寶天貓的各項造作規(guī)則，處理客服要求;

4、善于總結，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;

5、良好的溝通協(xié)作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;

任職資格：

1、熟悉計算機常用軟件，優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;

3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;

4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業(yè);

天貓客服崗位職責和要求篇二

1、售前/售后的數(shù)據(jù)跟蹤與處理

2、運營數(shù)據(jù)和活動的對接

3、對接安排售前組/售后組的人員工作，安排值班表

4、售前/售后相關問題的處理

5、售前/售后團隊的考核，保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉(zhuǎn)

6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數(shù)據(jù)的收集與處理等

7、客服相關工作質(zhì)檢工作

8、(售前)對團隊的整體的詢單轉(zhuǎn)化率負責，提升轉(zhuǎn)化率比例

8、(售后)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質(zhì)

天貓客服崗位職責和要求篇三

職責：

1、結合負責3c類數(shù)碼產(chǎn)品和平臺，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;

2、制定工作規(guī)定，使部門運作更流暢;

3、監(jiān)督線上客服的服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，找出員工存在的問題并加以指導，從而改善員工的服務質(zhì)量;

4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;

5、團隊客服成員指標的跟進及督促;

6、團隊業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理、分析、匯報;職位描述

任職要求：

1、營銷、電子商務、管理類相關專業(yè)，學歷不限;

2、2年以上天貓店鋪或京東平臺客服主管工作經(jīng)驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關應用工具;

3、有客服團隊管理經(jīng)驗者佳;

4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;

5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;

6、有3c類數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)驗優(yōu)先考慮。

天貓客服崗位職責和要求篇四

職責：

1、根據(jù)項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等，合理安排客服班次;

2、妥善安排各項售前、售后業(yè)務執(zhí)行，并幫助下屬解決異常及困難客訴;

3、傳達運營團隊的活動內(nèi)容、新品信息等，并能編輯相關話術、指導客服執(zhí)行;

4、系統(tǒng)性的客服入職培訓，日常性的話術分享工作;

5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。

任職要求：

1、1年以上電商客服經(jīng)驗，具備團隊管理經(jīng)驗、或能力特別突出者優(yōu)先;

2、熟悉淘寶/天貓平臺的平臺規(guī)則，了解各項客服指標;

3、優(yōu)秀的溝通能力、較強的服務意識;

4、高度的責任心，能夠承擔工作壓力，努力上進。

天貓客服崗位職責和要求篇五

職責：

1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作;

2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);

3、制定并執(zhí)行客服流程、服務標準，監(jiān)督并指導客服工作日常;

4、全方位優(yōu)化客服專員服務質(zhì)量，提升客戶服務質(zhì)量，對客戶服務滿意度進行跟蹤及分析;

5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;

6、處理團隊突發(fā)狀況;

任職資格：

1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(具有2-3年電商客服經(jīng)驗亦可考慮);

2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;

3、具有高度的責任心和客戶服務意識;

4、具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應變能力

天貓客服崗位職責和要求篇六

售前主管

1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責，保證銷售目標的達成;

2. 建立完善的培訓體系、績效考核與激勵方案;

3. 對小組成員進行相關培訓、提高銷售技巧、服務技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率，定期查詢聊天記錄，對本組服務質(zhì)量負責;

4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術語，合理管理小組人員班次。

售后主管

1、負責售后的一切主要工作，做好售后退換貨、使用方法指導、快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等。

2、制定團隊管理制度、工作流程，提升客戶的服務滿意度和好評率。

3、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按時提交上級領導。

天貓客服崗位職責和要求篇七

1、負責店鋪的在線銷售工作，以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進;對發(fā)出的貨物進行有效跟蹤處理;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;

5、不斷學習產(chǎn)品產(chǎn)品知識，通過專業(yè)的解答促成訂單。.

篇五

1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業(yè)務操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;

2、負責售前業(yè)績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;

3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

4、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績;

5、組織實施培訓管理，根據(jù)實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業(yè)水平;

6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉(zhuǎn)化率，服務品質(zhì)，降低退款率，提升dsr評分;

7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務的順利進行;

8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質(zhì)量進行有效的評估、建議、激勵和改善;

9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升整體服務質(zhì)量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;

10.負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

天貓客服崗位職責和要求篇八

職責：

1、獨立負責客服工作小組，給下級成員提供引導或支持并監(jiān)督他們的日?；顒?

2、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務準則，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;

3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執(zhí)行規(guī)范等基礎制度,并執(zhí)行實施;

4、統(tǒng)計客服日常指標數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計客服績效，整理匯報客戶反饋的產(chǎn)品問題;

5、建立完善的客服人員培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

6、負責與相關部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，協(xié)助倉庫和產(chǎn)品開發(fā)部門，對有問題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進行反饋;

7、維護賬號安全，降低賬號風險，提升客戶體驗;

8、上級領導交代的其他事情。

崗位要求：

1、兩年及以上客服工作經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;有【線上客服】3c類電子產(chǎn)品團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先考慮;會erp系統(tǒng)操作

2、熟練運用各類辦公軟件，擅長數(shù)據(jù)分析和問題處理;

3、有豐富的客戶服務專業(yè)知識，熟悉客戶關系管理原則和方法;

4、具備良好的管理統(tǒng)籌能力、計劃能力和團隊協(xié)調(diào)能力;

5、善于團隊建設，能有效管理團隊并協(xié)助銷售團隊完成公司制定的業(yè)績目標。

天貓客服崗位職責和要求篇九

職責：

1、負責店鋪售前客服團隊的日常監(jiān)督、指導、培訓和評估;帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實等

2、建立客戶關系維護相關辦法;定期對客戶進行回訪，維護客戶關系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率，老客戶轉(zhuǎn)化率等;

3、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

任職資格：

1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關工作經(jīng)驗;

2、熟悉電子商務售前客服管理體系，有帶領售前客服團隊工作經(jīng)驗;

3、有較強的學習能力，優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強;

4、勤奮踏實，耐心細心，富有工作熱情、團隊合作精神、強烈的服務意識;

5、護膚品類目售前主管工作者優(yōu)先

天貓客服崗位職責和要求篇十

職責：

1、制度部門工作程序、崗位職責考核細則，并負責實施。

2、督促部門員工執(zhí)行相關制度、工作流程。

3、負責本部門年度工作計劃的制定。

4、負責部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調(diào)配。

5、負責部門人員的工作指導。

6、負責工作任務的分解并監(jiān)督和執(zhí)行。

7、組織編寫月季年度售后服務總結報告。

職位要求：

1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)則，熟知售前售后工作流程;

2.良好的服務心態(tài)，善于與人溝通，及時化解糾紛及矛盾，避免差評;

3.做事細心認真，會做計劃，工作能按時盡職盡責完成，不遺漏;

4.善于與其他部門溝通，做好對接工作，避免部門對接疏忽導致的損失;

5、有相關客服主管管理經(jīng)驗者優(yōu)先

6、辦事沉穩(wěn)細致、思維活躍，有創(chuàng)新精神，良好的團隊意識;

7、有優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì)，強烈的職業(yè)精神與責任感，工作性原則強。

8、有耐心和較強的親和力。

天貓客服崗位職責和要求篇十一

1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置班次以及工作資源和時間;

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件，熟悉了解規(guī)則;

6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

天貓客服崗位職責和要求篇十二

職責：

1.負責各品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級

5.精通各大平臺后臺管理，熟悉了解規(guī)則

6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標

7.新員工的入職培訓、考核和甄選

任職資格：

1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗，其中1年管理經(jīng)驗，熟悉淘寶客服管理運營體系及流程

2、熟悉電子商務運營體系及流程

3、熟練運用各種激勵措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧

4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力

5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力

天貓客服崗位職責和要求篇十三

職責：

1. 負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選

2. 管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

3. 負責客服業(yè)績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

4. 管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

5. 參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績，維護店鋪數(shù)據(jù)和dsr評分

6. 帶領團隊積極配合完成公司分配的工作

7. 以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

崗位要求：

1、?？埔陨蠈W歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學歷);

2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務流程;

3、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識;

4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

5、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識;

6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;

7、具有積極陽光的心態(tài)，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;

天貓客服崗位職責和要求篇十四

1、負責客服人員的日常工作安排與管理。

2、負責客服管理制度的完善。

3、熟悉天貓運作流程與規(guī)則，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當

4、優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

5、維護店鋪形象和賣家服務評級系統(tǒng)評分

6、負責店鋪日常后臺管理，并對每天的后臺數(shù)據(jù)表格進行匯總

7、熟練運用各種激勵措施,做好內(nèi)部團隊激勵工作,提高團隊業(yè)務能力

天貓客服崗位職責和要求篇十五

職責

1、負責客服部門主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關的政策和制度;

2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3、制定天貓客服服務規(guī)范和制度;

4、設計并優(yōu)化客戶服務各種流程;

5、適當處理服務問題和客戶的投訴，控制服務滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;

任職資格

1、?？埔陨蠈W歷，1年以上客服主管經(jīng)驗，3年以上客服經(jīng)驗;

2、精通天貓客服體系的各個管理流程，有10人以上團隊管理經(jīng)驗;

3、高度的責任心和客戶服務意識，親和力強，有耐心;

4、較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應變能力;

5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，較強的團隊合作意識。

天貓客服崗位職責和要求篇十六

職責：

1、規(guī)范客服團隊日常操作流程，統(tǒng)籌安排客服人員的工作任務，提升客服工作效率。制訂和優(yōu)化客服相關管理規(guī)定并監(jiān)督與執(zhí)行;

2、公司售前全部外包，需要引導售前客服團隊培訓.提高詢單轉(zhuǎn)化率、服務品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升dsr評分。每日對客戶流失率進行分析與報告;

3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報表分析，提出改進建議，提升客服團隊服務水平。

4、負責客服團隊業(yè)績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標。

5、客服人員日常管理和培訓工作。

6、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力。

7、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;

8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。

任職資格：

1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經(jīng)驗，熟悉售前客服培訓，熟悉使用客服相關應用工具優(yōu)先。

2、有20人以上客服團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

3、有較強的溝通表達能力，應變能力和服務意識。

4、有較強的處理客戶投訴能力及銷售技巧。

天貓客服崗位職責和要求篇十七

1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監(jiān)督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、客服業(yè)務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等;

5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

6、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作

天貓客服崗位職責和要求篇十八

職責：

1、獨立制定客服績效考核;

2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;

3、收集客戶需求和反饋信息，處理客戶的不滿和意見，提出合理化建議;

4、負責客戶流失率、退款率分析與報告，并進行解決;

5、負責客服團隊的日常管理工作，完成客服考核指標及銷售目標。

任職要求：

1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗，有管理過12人以上團隊的經(jīng)驗。

2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

3、工作思路清晰，有極強的分析能力，抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。

天貓客服崗位職責和要求篇十九

職責：

1.負責天貓客服的日常管理，管理，監(jiān)督，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售后環(huán)節(jié)的服務各項指標，建立質(zhì)量指標體系;

2.收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，先運營及相關部門提出合理化建議。

3.對商品的發(fā)貨，換貨，退貨，退款，補發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時安排發(fā)貨部們處理;

4.及時，有效，妥善處理突發(fā)事件，在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化;

5.根據(jù)運營部業(yè)務需求配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

6.負責相關的數(shù)據(jù)的收集，統(tǒng)計，分析完成日報，周報及入職員工的產(chǎn)品知識培訓;

7.帶領客服服務團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務品質(zhì)，降低退款率及投訴率;

8.上級交代的其他事宜;

任職要求：

1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗;

2.性格溫和，情緒穩(wěn)定，有親和力，有耐心，服務意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務客服的管理體制;

3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

4.為人誠實，工作積極性高，認真細致，有責任感;

5.化妝品，服裝，快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;