總結(jié)并不僅僅是簡單地概括經(jīng)歷,更重要的是解析和思考,發(fā)現(xiàn)其中的脈絡(luò)和規(guī)律。總結(jié)要言之有物,結(jié)構(gòu)合理,避免跑題和重復(fù)。總結(jié)對過去的工作和學(xué)習(xí)進(jìn)行了深刻的反思和總結(jié),幫助我更好地明確未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。
售后客服工作總結(jié)篇一
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作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職,愛崗敬業(yè)
1。作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2。在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的`通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1。盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3。個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5。外表整潔大方,言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
售后客服工作總結(jié)篇二
我于xx年xx月xx日加入重工這個(gè)大團(tuán)體,試用期6個(gè)月。隨著緊張而充實(shí)的工作節(jié)奏,不知不覺六個(gè)月已經(jīng)過去,回顧這六個(gè)月的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,讓我對自己和公司有了一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識,同時(shí)讓我自己的的工作能力和個(gè)人價(jià)值觀有了很大的提升,我在服務(wù)公司從事售后服務(wù)的職位,在期間我的工作內(nèi)容有:
學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識和技術(shù),其中有給泵車加柴油,換節(jié)流彎管,換濾油車,換砼活塞,調(diào)系統(tǒng)壓力,打水試驗(yàn),換分動(dòng)箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對的和管理制度有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識,知道了自己作為一個(gè)人該有的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。
為了全面貫徹x董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”,我們按照上級的指示去施工一線對已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進(jìn)行核對和確認(rèn),在工作中,對泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳,能很快分辨出泵車配件的型號,在外面跑的.日子更是對在外面的評價(jià)和現(xiàn)實(shí)狀況有了更加客觀的認(rèn)識,在與客戶打交道的過程中也學(xué)習(xí)到了怎樣和客戶溝通、交流,怎樣和客戶打好關(guān)系,在這個(gè)過程中,我對的產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量和認(rèn)可度有了一個(gè)全面而深刻的了解。同時(shí)也深深體會到作為一個(gè)服務(wù)人員的艱辛和不容易。
1、六個(gè)月的時(shí)間讓我從一個(gè)懵懂的大學(xué)應(yīng)屆生轉(zhuǎn)變?yōu)榈囊粋€(gè)公司員工,讓我從當(dāng)初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個(gè)零部件,這一切都詩司領(lǐng)導(dǎo)和同事對我指導(dǎo)的結(jié)果,也是我自身積極進(jìn)取的結(jié)果。技術(shù)售后服務(wù)工作是一個(gè)特殊的崗位,不但需要我們有精湛的技術(shù)為客戶第一時(shí)間排除故障,還需要我們以真誠的態(tài)度為客戶服務(wù),一切以客戶為上,要知道很多時(shí)候顧客買的不不單單是我們的產(chǎn)品更是買我們的服務(wù),所以我深深體會到作為一個(gè)售后服務(wù)人員必須以真誠的態(tài)度對待客戶,和客戶有良好的溝通和交流。
2、和上級領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系很重要,很多時(shí)候團(tuán)結(jié)就是力量,在售后服務(wù)這個(gè)大團(tuán)體中,只有自己有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神自己才能學(xué)習(xí)的更快成長的更快,在上面領(lǐng)導(dǎo)那里我可以學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和管理的藝術(shù),學(xué)習(xí)怎樣讓上面的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可同時(shí)又讓下級員工配合自己的工作,在和帶崗師傅相處的過程中,我可以學(xué)到很多技術(shù)上的指導(dǎo)以及和客戶交流的技巧,在和同事相處的時(shí)候,更是可以一起切磋一起商量一起學(xué)習(xí)一起進(jìn)步。
3、在這段時(shí)間里,我雖然在學(xué)習(xí)上和工作上有了新的進(jìn)步,但是和其他同事相比還有一定的差距,且和系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)和同事思想和業(yè)務(wù)上的交流還是不夠,因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力,不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己。
總之,經(jīng)過這六個(gè)月的試用期,我能夠盡心盡責(zé)的完成自己的本職工作,能夠積極配合上級的指示和工作,和同事妥善的處理好個(gè)人關(guān)系。我相信在以后的工作中一定會繼續(xù)努力,不斷超越自己,遵守“先做人,后做事,品質(zhì)改變世界”的原則,為公司實(shí)現(xiàn)一千億的夢想添磚加瓦,貢獻(xiàn)出自己的微薄之力!
售后客服工作總結(jié)篇三
20xx年對于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來,覺得自己是十分幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
回首20xx年的xx的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己思考了很久,留在能夠繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)能夠理解很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從xx回到xx工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和簡單,在工作程序和方法上都比較簡單,但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,透過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。
每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,透過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。透過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;。
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與推薦,我將努力改善自己的不足,爭取獲得更好的成績,俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后客服工作總結(jié)篇四
從事客服工作已接近七年,在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告:
對于一個(gè)客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前,我會告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,“風(fēng)物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。
售后客服工作總結(jié)篇五
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,及時(shí)全面地掌握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶問題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足,展望未來。
我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場去。
2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),多去售后服務(wù)現(xiàn)場,提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對工作高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后客服工作總結(jié)篇六
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,提到了今年的計(jì)劃:
一是熟悉產(chǎn)品;
二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);
三是研究好客戶心理;
可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當(dāng)然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現(xiàn)我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時(shí)的去說服,導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯(cuò)過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學(xué)習(xí)。
轉(zhuǎn)做售后,領(lǐng)導(dǎo)說,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
關(guān)于退換貨,流程太復(fù)雜,時(shí)間太慢,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當(dāng)貨退回來后,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。
關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個(gè)好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費(fèi),而且,還有一個(gè)重要的問題,就是給客戶打電話的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結(jié)之后再提出改變方案。
物流跟蹤,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,這樣多了一個(gè)步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。
開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)總結(jié)。另外,說出我看到的問題以及感受,做客服,雖然說做好本職工作很重要,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,打個(gè)比方,如果店鋪有活動(dòng),做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),目的.是什么,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處,或者說能學(xué)到什么,不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,b店提到鎖的推廣,預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣的呢,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,還會不會有其它的呢,比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,一款鎖,上了那么長時(shí)間,可是買的人數(shù)是多少,這款鎖為什么客戶問的少呢,而c店也是如此,我們每天做事,雖然說提成很關(guān)注,但是我們也會有自己的想法,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,我做事,我想的是為什么我要去做,怎么去做,有沒有達(dá)到目標(biāo)而已。
雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),我就想好了該怎么去做,并做好了計(jì)劃,中間有過挫折,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間。
售后客服工作總結(jié)篇七
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)_個(gè)月多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一勝作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二勝作創(chuàng)新不夠,三勝作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更勝作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的`解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
售后客服工作總結(jié)篇八
2020年對于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來,覺得自己是十分幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧2020年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
回首2020年的深圳的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己思考了很久,留在能夠繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。
當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。
像以前的工作,很多事情都很固定和簡單,在工作程序和方法上都比較簡單,但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,透過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。
每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,透過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。透過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與推薦,我將努力改善自己的不足,爭取獲得更好的成績,俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后客服工作總結(jié)篇九
在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作,上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,具體總結(jié)如下:
在市場激烈競爭的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)、因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)、因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,招聘并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力、為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
售后客服工作總結(jié)篇十
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的.,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn)。
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去,每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù),對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
三、微笑服務(wù)
當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后客服工作總結(jié)篇十一
(共100分)。
1退款糾紛率:
2dsr服務(wù)態(tài)度評分:
3客單價(jià):
4新客戶客單價(jià):
5熟客率:。
6糾紛解決時(shí)間:
7詢單轉(zhuǎn)化率:
8旺旺在線時(shí)長:
9旺旺響應(yīng)時(shí)間:
10銷售指標(biāo)完成率:
1訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息?()。
a在未提交的情況下,不可以修改訂單信息b訂單顯示已凍結(jié)的情況下。
c在訂單的配貨狀態(tài),不可以修改訂單信息d在已發(fā)貨的情況下。
2客戶在訂購時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了,客戶找客服交流時(shí),客服應(yīng)該怎么處理?()。
a讓其申請退款重拍b投訴維權(quán)要求退款。
c讓淘寶小二介入處理d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。
3商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款,客服應(yīng)該怎么處理?()。
4了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是()。
a進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道b到google搜索。
c到淘寶社區(qū)看帖d向其他店家詢問。
5買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價(jià)?()。
a30天b15天c9天d7天。
6下列哪一項(xiàng)不是信用評價(jià)和店鋪評分的區(qū)別?()。
a買/賣家相互之間都能給對方進(jìn)行信用評價(jià),但是賣家不能給買家打店鋪評分。
b針對信用評價(jià),評價(jià)人可以給好評、中評、差評,而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)。
7賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了,在您發(fā)貨前又想申請退款,請問買家什么時(shí)候開始可以申請退款?()。
8在賣家未發(fā)貨的情況下,買家申請退款,賣家無反應(yīng)多長時(shí)間后退款成功?()。
a1天b2天c3天d5天。
9客服在遇見退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做?()。
a一直跟客戶聊天,推薦我們的寶貝和套餐。
b跟客戶聊天,告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程。
d跟客戶交流,告知客戶退換貨規(guī)則及流程,并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐。
10客戶在退款時(shí),申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨,客服應(yīng)該怎么處理?()。
a核實(shí)后通知財(cái)務(wù)退款b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財(cái)務(wù)退款。
c威脅客戶讓其修改退款原因d不理會客戶,讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理。
11商城實(shí)物類商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少?()。
a1.5%b0.1%c0.5%d1%。
12以下哪些類目支持7天無理由退換貨?()。
a虛擬卡密類商品b旅游類商品c食品/零食/茶葉/特產(chǎn)d機(jī)票類商品。
13七天無理由退換貨正確解釋為()。
a買家拍下算起b買家付款算起c賣家發(fā)貨算起d買家收到快遞并簽收時(shí)算起。
14商城積分的有效期是多久?()。
a當(dāng)年有效b1個(gè)月c至少1年d1個(gè)季度。
15客戶在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi),客服應(yīng)該如何處理()。
a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費(fèi)b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則,跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題。
c如果客戶部承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作d讓客戶以到付的方式寄回。
16在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下,買家申請退款,賣家無反應(yīng)多長時(shí)間后退款成功?()。
a.3天b.5天c.7天d10天。
17除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外,以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?()。
abbs.brule.
c.comdrose.
18店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張?()。
a1b2c3d4。
1影響店鋪服務(wù)態(tài)度評分最主要的因素是客服服務(wù),包括()、()、溝通能力、處理時(shí)效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等。
2在淘寶購物過程可簡單分為四個(gè)步驟-()、付款、等待賣家發(fā)貨和()。
3目前淘寶店消費(fèi)者保障服務(wù)分為:商品如實(shí)描述、()、()、閃電發(fā)貨、正品保障等。其中,()為加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選項(xiàng),而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進(jìn)行主動(dòng)選擇的。
4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購物時(shí),若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立,將向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款,并增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的()倍(此規(guī)定20xx年1月1日生效)為限。
5在售后退款糾紛中,如果狀態(tài)為已收到貨,買家在申請退款()天后可申請小二介入,而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由為(),系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入。
6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功,在成功后的()天內(nèi),分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換、()和()。
7違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或()狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易,同樣也適合()訂單。
8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是()訂單,且交易關(guān)閉()天內(nèi)。
9天貓退款處理中,退款類型分為未收到貨,已收到貨和()三種類型。
10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請,大致流程是商家自查核實(shí)()、買家提供核實(shí)()、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄。
11運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間自賣家發(fā)貨時(shí)起,至買家這筆交易()時(shí)止,以時(shí)間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)。買家在退貨時(shí),需填寫正確的“物流單號”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后,華泰保險(xiǎn)開始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請,審核時(shí)間需要()小時(shí),通過審核后理賠款實(shí)時(shí)劃入買家支付寶賬戶。
14買家拍下寶貝后()天內(nèi)沒付款,交易會自動(dòng)關(guān)閉;當(dāng)買家沒有及時(shí)確認(rèn)收貨,選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在()天后自動(dòng)確認(rèn)收貨。
四、簡答題(每題3分,共15分)。
1客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時(shí)間?
答:
2請說明七天無理由退換貨中郵費(fèi)承擔(dān)問題。
答:
3請寫出商品質(zhì)量問題的退款申請的大致流程。
答:
4某店鋪a客服今天總共有36個(gè)買家通過旺旺咨詢,總共有18個(gè)客戶成交,且成交的總金額為5760元。請問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少?客單價(jià)又是多少?請寫出是如何計(jì)算得出。答:
答:
五、情景話術(shù)題(每題5分,共15分)。
請基于自身的行業(yè)和店鋪,根據(jù)客戶的首發(fā)提問,作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會再繼續(xù)進(jìn)行溝通的問題,并繼續(xù)作答。交流問答不少于3個(gè)來回,不設(shè)上限。
1客戶:你好,想咨詢下。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉,但最近新西蘭奶源出了問題,我想換個(gè)奶粉。不知道貴店的奶粉怎么樣???(請展開溝通,以最終說服客戶購買為結(jié)束)。
2客戶:收到快遞了,但包裝也太不結(jié)實(shí)了,外盒都破了一個(gè)大洞,里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進(jìn)去了一塊,雖然奶粉沒撒出來,但收到這樣的貨也很讓人不舒服。(請展開溝通,以最終說服客戶滿意為結(jié)束)。
3客戶:在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了,不過孩子不愛喝,這罐剩下的我們也沒用,怎么辦呢?(請展開溝通,以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束)。
售后客服工作總結(jié)篇十二
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強(qiáng)培訓(xùn),從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,努力完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
(一)總結(jié)分為兩大部分:
一、耐心解答,促成訂單。
投訴部接待客戶來電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,傳達(dá)到相關(guān)部門。
二、處理訂單及時(shí)。
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息,加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單,在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)。
投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息,加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,確保投訴能得到及時(shí)解決。對于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,防止客戶流失,從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪客戶。
投訴部對于上訪的客戶,熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題,第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題,直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟托鸟雎牽蛻舻脑V求,積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,目的就是為了讓客戶對紅報(bào)箱保持信心,避免因投訴問題流失客戶。
五、回訪客戶,閉環(huán)管理。
投訴部對報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪,以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括:
1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決。
2.向客戶回訪投訴是否徹底解決。
3.如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。
4.多次回訪未解決的投訴,升級為重復(fù)投訴,情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。
我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,投訴并不可怕,及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,也是維護(hù)老客戶,避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。
六、投訴的存檔與分析。
1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。
2.投訴部每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,制表,分析。
3.投訴部每月對投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。
4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。
七、投訴的界定與處罰。
1.投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,僅制表未處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則,認(rèn)真細(xì)致地對投訴進(jìn)行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。
八、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助。
投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門的問題,我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,保證客戶提出的問題得到解決。例如:
1.客戶由于地址變更,報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。
2.客戶報(bào)箱破損,需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。
3.客戶出差旅游,需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。
4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢。
九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。
隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,經(jīng)營品種的不斷增多,我們積極配合相關(guān)部門工作,培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。
售后客服工作總結(jié)篇十三
20xx年對于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團(tuán)工作,來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來,覺得自己是十分幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短,目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問題,維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
回首20xx年的深圳的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己思考了很久,留在能夠繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)能夠理解很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。
當(dāng)時(shí),想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),透過同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。
像以前的工作,很多事情都很固定和簡單,在工作程序和方法上都比較簡單,但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,透過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明。
每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,透過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。透過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與推薦,我將努力改善自己的不足,爭取獲得更好的成績,俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位同事一齊共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后客服工作總結(jié)篇十四
xx年即將過去,20xx年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項(xiàng)目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結(jié)。
全年工作主要成績:
1.客服平臺的改善:
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件,并對客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn),完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計(jì)helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會,加強(qiáng)與各部門的溝通交流,使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識,了解工作動(dòng)態(tài),正確處理,及時(shí)回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:
2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過有效管理,使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合,及時(shí)打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會,大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善:
4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進(jìn)行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對垃圾進(jìn)行了分類處理,接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評,并將園區(qū)向市里申報(bào)了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車庫的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消除了地下車庫的異味。
4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理,張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識,響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機(jī),擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。
5.積極配合上地街道的工作,成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通:
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。
6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,從中調(diào)解,如a403****反映三層**電信機(jī)房電磁干擾問題,物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場,為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動(dòng)的場所。
6.4對業(yè)主提出的意見和建議,認(rèn)真對待,及時(shí)整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時(shí)鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題,物業(yè)部對此及時(shí)做了整改。